•一、基本二、工作技巧篇景区讲解员培训材料基本架构•五、实战篇六、培养篇基本理论•1.什么是景区讲解员•2.讲解员的职业特点 3.应具备的综合素质 4.主要职责•5.工作环境 6.服务的基本原则 7.职业要求 48 字1. 什么是景区讲解员•讲解是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。•讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。• 讲解员在西方是级别最高的导游人员。2. 讲解员的职业特点• 讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。•讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。3、应具备的综合素质• 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。• 二是要具有良好的文化素质和知识修养。• 三是应具有良好的公众形象。• 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。• 五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力。4、主要职责1）游览向导 2）宣传讲解 3）提醒安全5、工作环境• 1）工作服务对象 （ 五 湖 四 海 的 游客）复杂• 性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大• 2）旅游审美需求多种多样（自然、人文）•3）工作客观环境复杂（风雨无阻）注意：不满意的游客♦一个投诉不满的顾客背后有 25 个不满的顾客♦24 人不满但并不投诉♦一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10—20 人♦6 个有严重问题但未发出抱怨声♦投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系♦投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿与公司保持关系♦如果迅速得到解决，会有 90--95%的顾客会继续与公司保持关系满意的游客♦一个满意的顾客会告诉 1---5 人♦100 个满意的客户会带来 25 个新顾客♦维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5♦更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚♦购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级♦对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告♦给公司提供有关产品和服务的好主意6. 服务的基本...
