•一、基本二、工作技巧篇景区讲解员培训材料基本架构•五、实战篇六、培养篇基本理论•1
什么是景区讲解员•2
讲解员的职业特点 3
应具备的综合素质 4
主要职责•5
工作环境 6
服务的基本原则 7
职业要求 48 字1
什么是景区讲解员•讲解是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动
•讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象
• 讲解员在西方是级别最高的导游人员
讲解员的职业特点• 讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合
•讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责
3、应具备的综合素质• 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德
• 二是要具有良好的文化素质和知识修养
• 三是应具有良好的公众形象
• 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力
• 五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力
4、主要职责1）游览向导 2）宣传讲解 3）提醒安全5、工作环境• 1）工作服务对象 （ 五 湖 四 海 的 游客）复杂• 性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大• 2）旅游审美需求多种多样（自然、人文）•3）工作客观环境复杂（风雨无阻）注意：不满意的游客♦一个投诉不满的顾客背后有 25 个不满的顾客♦24 人不满但并不投诉♦一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10—20 人♦6 个有严重问题但未发出抱怨声♦投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
