外勤管理创新智慧生活中国联合网络通信有限公司XX分公司2013年9月第2页目录第2页01项目背景02技术方案03商务方案04项目保障第3页目录第3页01项目背景02技术方案03商务方案04项目保障第4页项目背景XX2012年销售收入达到950亿元。业务覆盖全国31个省，拥有13万员工，其中售后维修人员近4万人。是一家注重售后服务的，国内首屈一指的家电行业龙头企业。身处完全竞争市场下的家电行业，面临增长放缓，产能过剩，竞争加剧，利润降低等行业现状，如何转变思维，从修习销售外功，转为修炼管理内功。不同于其他将售后外包的家电企业，作为一家拥有4万售后团队，标榜服务为先的家电企业，如何进一步提升售后服务的水平，提升用户的满意度和品牌的美誉度。思考一？思考二？聚焦售后服务第5页项目背景售后服务的困扰与需求困扰困扰需求需求经营者维修工用户政府减少老旧家电引起的事故问题。减少废旧家电造成的环境污染。家电售后是否可以更为快速专业得一次就解决问题。远程查询零件库存，价格以及产品信息等资料，获得专家的远程支持4万外勤员工有效的管理，提升整体的售后服务效率将售后服务从一个成本中心转变为企业新的利润增长点。传统管理效率低一个巨大的成本中心两手空空，全凭经验遇到难题，自己解决家电售后不规范，不专业频繁出现人员伤害事件废旧家电成为新的污染源第6页项目背景人员管理现场维修流程管理产品展示通过移动信息化技术，建设外勤管理平台，实现四项主要功能。通过移动信息化技术，建设外勤管理平台，实现四项主要功能。设计目标实现人员的管理、调度、考核。实现维修工单的闭环流转。通过多媒体技术为现场维修提供各类支持。实现产品现场推介、讲解第7页第7页01项目背景02技术方案03商务方案04项目保障目录第8页第8页技术方案建设目标01加强了对流动服务人员的管理02提高了派工效率、降低一次服务成本以及平均服务成本（时间和金钱）03及时了解库存配件和产品情况以及远程获得公司的技术支持。04为公司及时的全程监控移动售后服务提供了可能。移动售后服务管理解决方案是利用无线移动技术实现企业本部、流动服务人员和服务现场三者之间无缝连接的信息管理平台第9页第9页技术方案业务逻辑层受理界面呼叫中心预约管理核心层GIS服务器Web服务器短信服务器中心存储服务器报警服务器接入服务器GPS分析服务器流媒体服务器外勤管理报表分析通讯录定位跟踪安装维修管理呼叫中心预约派单日志管理签到管理信息推送业务助手移动OA满意度管理轨迹回放……库存查询二维码扫描维修记录移动门户WEB门户管理应用层系统管理用户管理外勤管理上级管理参数设置日志管理权限管理我的工作台工单管理上门记录GIS地图业务视图报表分析地图展现轨迹回放……现场监控知识库查询远程诊断总体设计——系统架构第10页第10页技术方案呼叫中心400XXXXXXX数字中继10条联通PSTN网络售后维护平台MSTP2*20M办公内网联通以太网中国联通WCDMA网络中国联通WCDMA网络APN平台行业短信平台客户侧联通侧中国联通WCDMA网络APN短信APN短信APN短信售后人员侧总体设计——网络架构第11页第11页技术方案人员信息实时监控轨迹回放告警管理位置定义手机考勤通知通告考勤统计数据统计订单管理任务派发订单追踪客户回访业务统计信息采集库存查询知识库查询条码扫描远程协助订单反馈延保服务产品介绍123人员管理工单管理现场维护产品功能废旧回收第12页第12页技术方案系统平台磁盘阵列业务应用服务器接入服务器验证认证服务器数据库服务器存储服务器呼叫中心400XXXXXXX家电用户拨打售后热线中国联通NGN网络调用派单（安装/维修）维修人员上门服务配件管理监控录像远程坐席协助满意度调查中国联通WCDMA网络工单接收中国联通WCDMA网络视频服务器VPN接入工单查询功能实现……专家坐席远程支撑客户评价闭环管理应用流程第13页第13页技术方案人员管理工单管理现场维护人员信息通知通告实时监控轨迹回放告警管理手机考勤位置定义考勤统计数据统计平台显示人员具体信息，如人员所对应的组织机构、专业技能及熟练程度、人员的联系方式等人员资料人员管理主要功能介绍第14页第14页技术方案人员信息实时监控轨迹回放...
