信息化运维服务管理信息化运维服务管理ITSMITSM规范体系和方案分析规范体系和方案分析（讨论稿）（讨论稿）2008-2-212008-2-21目录目录1ITSM1ITSM的生命力的生命力2ITSM2ITSM的背景的背景2.12.1现状现状2.22.2问题问题2.32.3国外经验和做法国外经验和做法2.42.4国内经验和做法国内经验和做法2.52.5需求总结需求总结3ITSM3ITSM方案分析方案分析3.13.1方案需求比较方案需求比较3.23.2方案需求分析方案需求分析3.33.3总结总结4ITSM4ITSM规范体系规范体系4.14.1背景背景4.24.2组织机构框架组织机构框架4.34.3流程体系框架流程体系框架4.44.4总结总结5IT5IT服务管理提供商要做的工作服务管理提供商要做的工作4.14.1背景背景4.24.2组织结构框架组织结构框架4.34.3流程体系框架流程体系框架信息化运维服务管理的信息化运维服务管理的生命力生命力信息化系统生命周期信息化系统生命周期分析设计开发实施运维退出ITIT系统开发系统开发CMM、IT项目监理等方法论ITIT系统运营维护系统运营维护IT运维管理规范体系信息化运维服务管理的生命力信息化运维服务管理的生命力运维管理好坏直接关系到信息化系统效用的发挥：运维管理好坏直接关系到信息化系统效用的发挥：时间跨度最长；时间跨度最长；信息化业务对运维有较强的依赖性，容易受到信息化业务对运维有较强的依赖性，容易受到ITIT服务服务质量的影响。质量的影响。信息化系统开发上线可能只需要信息化系统开发上线可能只需要11年的时间，却有年的时间，却有33到到66倍的时间来运行维护。倍的时间来运行维护。ITSMITSM阶段是阶段是ITIT系统生命周期的关键阶段，如果在这个阶段系统生命周期的关键阶段，如果在这个阶段中没有规范，就会造成中没有规范，就会造成ITIT投资浪费、投资浪费、ITIT服务不可靠、应服务不可靠、应急速度慢和质量不稳定等问题。急速度慢和质量不稳定等问题。IT系统开发IT系统运营维护时间轴20%80%信息化运维服务管理信息化运维服务管理背景背景2.12.1现状现状目前，目前，北京市北京市8080％的政府核心业务已在网上运行％的政府核心业务已在网上运行，政务内网、外网承载大量党政业务系统重要信息，医保、财政、税务、公安和应急指挥等涉及国计民生的重大系统已经进入全面应用状态，因此，信息化工作的重点方向已进，政务内网、外网承载大量党政业务系统重要信息，医保、财政、税务、公安和应急指挥等涉及国计民生的重大系统已经进入全面应用状态，因此，信息化工作的重点方向已进行了转移：行了转移：随着我市信息化为奥运会支撑工作需求的日益迫切，以及“信息惠民”、“信息强政”和“信息兴业”三大计划的实施要求的不断演进，随着我市信息化为奥运会支撑工作需求的日益迫切，以及“信息惠民”、“信息强政”和“信息兴业”三大计划的实施要求的不断演进，安全、有效的信息化运维任务日益艰巨安全、有效的信息化运维任务日益艰巨。。运行与维护网络系统平台系统业务系统转移信息化运维服务管理背景信息化运维服务管理背景2.22.2现存问题现存问题2080IT项目运维时间其余所需时间IT运维认识问题投资比例均衡问题2080IT项目运维投资其余投资信息化运维服务管理背景信息化运维服务管理背景信息化运维服务管理背景信息化运维服务管理背景效益比例核算问题8020IT项目运维效益其他效益运维服务管理问题突出表现在以下几个方面：运维服务管理问题突出表现在以下几个方面：11运维服务需求不明确运维服务需求不明确22运维外包合同制定不严格运维外包合同制定不严格33运维服务缺乏技术规范和服务标准运维服务缺乏技术规范和服务标准44缺乏运维外包商准入资质标准缺乏运维外包商准入资质标准55缺乏运维外包商的退出机制缺乏运维外包商的退出机制66忽视对运维项目的专业审查和绩效考核忽视对运维项目的专业审查和绩效考核77没有形成统一信息化运维资产管理规范没有形成统一信息化运维资产管理规范88信息安全问题突出信息安全问题突出信息化运维服务管理背景信息化运维服务管理背景信息化运维服务管理背景信息化运维服务管理背景2.32.3国外经验及做法国外经验及做法运行维护作为运行维护作为ITIT系统...
