爱玛客：流程为王在外界人看来，这似乎有点小题大做，但爱玛客不这么认为。“大多数中国的后勤外包服务企业缺乏一个标准化的流程和系统，过分灵活。”爱玛客（中国）副总裁王永治说。一切都从追问流程开始时光回到 10年前，爱玛客医院服务现场，一名老外手里拿着一把拖布，边说边对新入职的经理及新员工演示着，间或蹲下来亲自做着示范。“保洁还需要流程吗？难道我们连打扫卫生都不会？”台下员工面面相觑，他们感到既新鲜又好奇。“不，你当然会扫地、清洁地板，但按我说的流程去做，方法更正确，结果更有效。”老外继续演示着，例如在医院病区提供保洁服务时，不允许用扫把，要用尘推，因为扫把会使灰尘浮起，不利于病人、医护及员工健康。尘推前 24小时喷上牵尘液，员工在地面清洁时尘推不离开地面，可以最大限度降低污染；清洁车上的消毒药剂提篮随时跟随员工，不能无人看管，避免儿童触及……“这样做的目的是为了创造最佳环境，防止交叉感染，并让病区人员更加安全。”10年过去了，当年的老外迈克先生已经担任爱玛客（中国）的高级副总裁，每每视察现场或者查究安全隐患，他的第一个问题仍然是：标准化怎么规定的？员工有无按照流程操作？新员工上岗前后，先要接受一对一式的四步培训，第一步培训师告诉新员工怎么做？第二步示范给新员工看，第三步新员工告诉培训师怎么做，第四步新员工示范给培训师看。这样流程式的培训在最初几周反复进行演练，直到新员工运用自如。“这是一个劳动密集型行业，没什么高深的技术，越如此，流程和标准化显得越为重要。”在王永治看来，国内少有后勤外包服务企业像爱玛客那样规范，太多的企业和员工服务过于随意、灵活，100个人可能有 100个不同的方式方法，这也是影响他们为客户提供更高价值服务的障碍所在。流程式的商业模式爱玛客的流程体系不仅体现在一线员工的实操层面，还融入到了从销售到运作实施的每一个过程。爱玛客有一个专门的测量定价部门，与销售和运作三足鼎立又相互合作，靠流程运转。“如果定价由销售部门计算，由于目标压力及利益驱动，定价将趋于低于实际运作需要；而定价由运作人员计算，为了能够获得宽松的空间，定价又很可能高出客户承受力。由独立的测量师队伍到客户现场考察、测算服务成本，是相对客观和健康的方式。这样的流程运作有时确实制约了销售进度，但更符合客户对于价值的真实需求，从另一个侧面也保护了爱玛客的长期发展利益”。当销售人员根据测量定价完成了合同签定...
