企 业 标 准 化 住 宅 类 客服岗位操作标准 京博物业管理有限公司 2017 年 5 月 序 号 文 件 名 称 页 码 一 、服务礼仪、岗位环境 1 仪 容 仪 表 2 行 为规范 3 岗位环境 二、组织架构及岗位职责 1 人员架构 2 客服主管岗位职责 3 客服收费员岗位职责 4 客服前台岗位职责 5 客服管家岗位职责 三、日常工作 1 客户拜访工作要素单 2 客户巡查工作要素单 3 客户需求受理工作要素单 4 客户投诉工作要素单 5 客户财产管理工作要素单 四、服务记录 1 客户访谈记录表 2 客户沟通记录表 3 装修日巡查记录表 4 日巡视记录表 5 客 户 投 诉 处 理 单 6 空 置 房 动 态 登 记 表 7 派 工 单 8 物 品 放 行 条 9 放 行 信息登 记 表 五 、质量监测 1 品 质管理 综合检查表 （客 服管理 ） 仪容仪表 制 服 整 洁 、熨烫平整 、合体，无破损和衣扣脱落 胸牌佩戴于第二个衣扣平行的左胸口上方 制 服 上不佩戴任何饰物 必须淡妆上岗，略施粉底（眼影、腮红、眉）、口红或唇彩宜用暖色调（以粉红、桃红为主），不准浓妆艳抹； 保持口腔及体味清新，可使用味道淡雅的香水 女士可戴一枚结婚戒指 耳钉不宜超过两枚，不可佩戴垂坠式和夸张式耳环及与工作无关的其他配饰 常修指甲，保持干净和整 齐，指甲长度不得超过手指肚，只允许使用无色的指甲油 头发必须常洗并 保持整 洁 ，头发的颜 色必须是 自 然 色，不准染 色（黑 色除 外 ），不准佩戴假 发； 发式应 朴 素 大 方，不得梳 留 怪 异 发型 ； 女员 工留 长发的，超过衣领 的长发应 整 齐地梳 成 发髻 ，用发网 盘 起 ；留 短 发的肩 膀 以上的头发应 梳 理 整 齐、前 不遮 眉、侧 不遮 耳、后 不及领 ；必要 时 ，可用灰 黑 色发箍 束 发； 发上不可以装 饰任何饰品 （除 黑 色发卡 ）； 统 一 着 黑 色 皮 鞋 或 布 鞋 ， 工 鞋 保 持 光亮 ， 无 灰 尘 工 作 期 间 需 着 肉 色 丝 袜 ， 无 破 损 姿 态 端 正 ， 自 然 大 方 ， 工 作 中 做 到 ： 走路 轻 、说话轻 、动作 轻 ， 尽量不发出物品相互碰撞的声音。 双脚 V 字步或 丁字步（丁字步左脚在前右脚在后， 左脚紧靠右...
