第 1 页 4/24/2022 各部门检查表 内部审核检查表 受审部门：客户服务部 编制/日期： 审定/日期： 序号 检查内容 涉及条款 检查方法 检查结果记录 1 a.在服务提供过程中的哪些阶段，进行了监视和测量？是否对服务特性按要求进行了监视和测量？对物业管理服务测量和监控作了哪些规定？形成了哪些文件？ b.服务质量监测的证据是否形成了文件？各种服务过程的记录是否指明授权放行责任者？ c.有无授权人员（或顾客）批准放行和交付服务的特例情况。 8.2.4 产品的监视和测量 （1）向客户服务部经理索阅物业管理服务监视和测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和测量的项目、方法、验收准则、使用的监视和测量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要求？是否对监视和测量结果的处理作出了明确规定？ （2）：有无顾客批准放行服务的特例情况？是否满足要求？ a.是否了解紧急放行的程序或规定； b.由谁来审批； c.对紧急放行的服务是如何标识和记录的； d.紧急放行的服务经验证不合格后，如何追回？ （3）到项目部观察服务提供过程的监测情况，确认： a.关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗证（如：电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以及设备检修员等）； b.检查项目部《管理人员工作日志》的记录情况； （7）到项目部抽查 2~3 个服务提供过程，确认： a.各岗位服务监测人员是否有检验规范/作业指导书； b.检测设备和工具是否处于有效期内； c.查看各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁等），服务提供是否合格，出现不合格时让步放行是如何控制的。 （4）检查相关服务记录保存情况，查看10~15份检验记录，确认： a.是否规定保存周期，存放地点、条件是否适应； b.记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实符合服务规定的要求。 c.监测记录是否标明负责服务放行的授权责任者。 2 a.是否采用了适当的方法对物业管理服务提供的过程进行了监视和测量？实施的效果如何？ b.采用的方法是否能8.2.3过程的监视和测量 （1）查阅“过程和服务质量的监视和测量程序”文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。 （2）是否规定了对服务提供过程进行监视和测量的方法。检查客户服务部每月对各项目部的服务质量检查情况，索要《服务质量检查表》及《服 第 2 页 4/24/2022 对过程持续满足其预定目的的能力进行证实...
