陇南瑞森滨河新城物业管理 第 1 页 共 3 4 页 物业客户服务手册 目 录 1
0 客户服务部工作内容概述 2
0 客服部组织架构 3
0 客户服务部各岗位职责 3
1 客服经理岗位职责 3
2 客服主任岗位职责 3
3 客服前台组长岗位职责 3
4 前台物业助理岗位职责 3
5 贴心管家岗位职责 3
6 半岛28 接待员岗位职责 3
7 样板房组长岗位职责 3
8 样板房解说员岗位职责 3
9 中介部组长岗位职责 3
10 物业顾问岗位职责 3
11 商铺管理员岗位职责 3
12 社区文化专员岗位职责 4
0 客服部内部管理规程 4
1 客服部员工岗位礼仪规范 4
1 仪容仪表要点 4
2 言行举止要点 4
3 电话使用十大规范 4
4 接待服务十大规范 4
5 上门服务礼仪规范 4
6 接待员\样板房解说员岗位礼仪规范 4
2 客服部各班组工作细则 4
1 客服前台上下班工作要点 4
2 贴心楼管家上下班工作要点 4
3 样板房上下班工作要点 4
4 客服部各岗位交接班规定 4
5 中介部工作纪律 4
3 客服部工作考核 陇南瑞森滨河新城物业管理 第 2 页 共 3 4 页 4
1 考评与处理规定 4
1 日常工作检查评分细则 5
0 交收楼工作流程 5
1 交楼前的准备工作 5
2 入伙手续办理 5
3 收楼过程中的注意事项 6
0 装修管理规程 6
1 办理程序 6
2 装修管理流程 6
3 二次装修管理规定 7
0 投诉/建议处理规程 7
1 来电来访投诉/建议接待程序 7
2 来电来访投诉/建议处理流程 8
0 日常报修处理流程 8
1 业户报修处理流程图 8
2 处理业户大型维修工作细则 8
3 公共部分报修处理流程 9
0 回访工作管理规程 9
1 回访方式 9
2 日常回访 9
3 专项回访 9
