1 工程管理部制度及工作流程 服务用语、礼仪行为规范 1 、 当 班 人 员 在 班 前 4 小 时 不 得 吃 葱 、 蒜 等 异 味 食 品 。 2、 维 修 人 员 须 使 用 的 服 务 用 语 ： 您 好 ； 对 不 起 ； 请 稍 等 ； 让 您 久 等 了 ； 请 慢 走 ；谢 谢 ； 请 留 步 ； 再 见 ； 请 您 消 消 气 ， 有 话 慢 慢 说 ； 欢 迎 您 监 督 帮 助 ； 打 搅 了 ； 有问 题 请 您 随 时 与 我 们 公 司 联 系 。 3 、 维 修 人 员 仪 表 应 保 持 整 洁 ， 穿 着 干 净 的 工 作 服 ， 皮 鞋 光 亮 干 净 ， 工 牌 按 规 定佩 带 在 左 胸 兜 盖 上 沿 ， 携 带 必 备 的 工 具 ， 工 具 应 装 工 具 箱 内 随 身 携 带 。 4、 到 达 住 户 室 外 后 按 一 下 门 铃 ， 然 后 退 一 步 站 在 与 门 铃 可 视 镜 头 相 对 应 的 位 置让 业主确认身 份， 静候住 户 开门 。 5、 住 户 开门 后 ， 首先以礼貌用 语 向住 户 说 明来意：“您 好 ， 我 是物业维 修 人 员 ，接到 您 的 报修 ， 前 来修 理， 现在 可 以进门 维 修 吗？”同时 主动向住 户 出示 工 单 ，待 住 户 许 可 ， 穿 上 工 作 鞋 套 后 再 进入 户 内 。 6、 维 修 前 需 再 次 向客 户 核 实 报修 内 容 及 维 修 费 用 ， 客 户 认可 后 开始 维 修 。 7、 如 维 修 内 容 需 破 坏 检 查 口 、 墙 砖 、 地 砖 或 需 拆 卸 较 多 配 件 或 住 户 有 指 定 要 求 ，应 在 维 修 部 位 的 相 应 地 面 铺 工 作 台 布 ， 将 工 具 及 备 件 放 在 上 面 ， 以免 乱 放 工 具 配件 或 维 修 废 料 破 坏 住 户 室 内 装 饰 装 修 或 造 成 脏 乱 不 洁 。 8、 维 修 完 毕 后 应 对 维 修 部 位 进行 试 用 检 查 ， 并 请 住 户 亲 自 验 收 ， 在 维 修 工 单 上签 字 确认。 住 户 对 维 修 结 果 表 示 认可 ， 维 修 人 员 清 理现场 ， 将 工 具 、 材 料 收 好 ，工 作 台 布 折 叠 收 好 ...
