企业管理资深顾问 赵峰 ***************** 第一章 客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门
客服中心的主要工作包括： ☆ 负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆ 负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆ 做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆ 配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆ 对业主的答疑解惑、协调服务
主要对内管理工作有： ☆ 值班巡查； ☆ 搜集并反馈业主信息； ☆ 部门及业主档案更新、完善； ☆ 保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆ 协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作
“对客服务、组织协调、公共信息发布” 是客服中心所 具 备 的三 个 主要功 能
为了 实现这 些 功 能，公司对客服中心的从 业员 工提出 了 在 仪 容 风 貌 、品格 心态 、技 能素 质与 职业道 德 方 面 必 须 与 公司的管理理念 、形象品牌及服务档次相 适 应 的要求 ，特 别 是服务人 员 要具 备 高尚 的职业道 德 情 操 ，真 诚 的对客服务意识，公平 、公正的待客心态 ，良 好的人 际 交 往 能力 ，坚 韧 的思 想意志 品格 ，富 于 营造 美 好祥 和气 氛 的创 造 性和善于 洞 察 业主服务需 求 的感 悟力
客服中心以 其高质量的管理，给 予 客服中心员 工一个 充 分 发挥 自 己 、锻炼 自 己 的机 会 ，客服中心全 体员 工也 将 以 不 懈 的努 力 使项目 管理服务质量达到 国 际 化的专 业水 平
二 、 客服中心阶 段 工作任 务 1
0 客服中心员 工要与 业主保
