物业管理工作手册

物业管理工作手册 第一章客户服务中心 一、客户服务中心的职能 客户服务中心的主要职能是: 24小时为业主服务，倾听业主的意见、建议，处理业主 的投诉，为业主办理收楼手续、装修许可证，催缴各种应收费用。具体任务与要求如下。 1.遵循"业主至上，服务第一"的服务原则，以"严格苛求、自觉奉献"的工作精神 全心全意为业主(住户)服务，及时、有效地处理业主(住户)的投诉、求助和咨询。 2 .接待热情、服务礼貌(敬语服务、微笑服务、站立服务〉。接听电话、铃响不得超过 三声:填写业主(住户)报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰;各种记录要及 时登记、处理和妥善保管。 3 .负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。 4 .负责业主(住户)入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。 5 .负责办理业主(住户)的房屋装修手续，负责"装修出入证"的办理(包括收费、 登记、填写、备注、结算等)。 6 .负责接听电话，填写《客户服务中心工作记录，转发《维修单》给工程部 相 关 人 员 签 收，跟踪落 实 相 关 事 宜 ，将 信 息 及时反 馈 给业主(住户)。 7.负责做 好 客户服务中心值 班 记录和交 接班 记录，做 好 来 访 业主的投诉及建议记录， 并 按 公 司 规定及时做 好 回 访 记录。 8 .负责受 理及处理业主(住户)电话、邮 件 投诉及网 站上顾 客的意见与投诉。 9 .负责定期回 访 业主(住户)，征 求顾 客意见。 1 0 .负责办理小区车 位 出租 手续。 1 1.负责办理小区业主(住户)物 品 搬 出放 行 手续。 12.负责管理费、装修费用、车 位 租 金 等费用的收取 。 1 3 .负责小区外 来 人 员 的管理。 1 4 .负责小区社 区文 化 活 动 的策 划 、实 施 ，营 造 小区的社 区文 化 氛 围 。 1 5 .为小区业主(住户)提 供 各种特 色 、特 约 的便 利 服务，满 足 业主(住户)的需 要。 1 6 .完 成 管理处经 理交 办的其 他 工作。 二 、客户服务中心工作原则 客户服务中心工作人 员 在 工作期间 应遵循以下原则。 1.时效管理原则对 业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应及时处理和回 答 。 2 .封 闭 原则对 业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应进 行 跟进 ，告 知 业主(住 户)处理进 程，直 至处理完 毕 ，处理不了 的应及时上报。 3 .控 ...