物业管理服务案例 客户服务篇 案例一 面对非典肆虐 非常时期非常管理 【案例描述】 2003年春，中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。某 物业管理公司早在 3月中旬就下达了死命令：不惜一切代价防止和控制“非典”的传播， 保证小区居民的生命财产安全。该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关 规定执行，严格清洁与消毒程序，控制外来人口，全体员工为此付出了辛勤的努力。 但 4月 18日，公司总部接到了该花园某业主的电话投诉，称管理处在“非典”疫 情极为严重的情况下工作不力，置业主的生命安全于不顾。 【处理过程】 公司接此投诉后极为重视，立即指派专人调查了解情况。而管理处工作人员从上到 下，全都是莫名其妙，甚为委屈。在将所有工作记录检查完后，调查人员也觉得奇怪， 工作做的这么全面彻底，为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢？ 管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议，找出了问题的根源：原来 在前一段时间的工作中，管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行，避免 给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌，造成了小区内一些早出晚归平时与管理处 接触不多的业主们的误解，不清楚管理处都做了哪些工作，采取了哪些措施，认为值此 非常时期，管理处没有尽到工作责任，归根结底就是管理处一厢情愿，忽略了广大业主 的知情权。 知晓了症结之所在，问题也就迎刃而解了，管理处一方面向公司反馈信息，一方面 立即行动，连夜打印张贴了诸如针对“非典”管理处采取了何种措施·如何对小区公共 部位卫生死角进行清洁消毒、使用何种消毒剂、每天的清洁消毒程序·如何消杀、如何 清洁污水管网、电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防“非典”的公告· 通知和温馨提示等，所有的公共部位都张贴“已消毒，请放心使用”等标语，并将消 毒时间、隔膜更换时间、责任人、消毒更换次数、复查人等情况列表公布上墙，还广 大业主以知情权，并邀请大家共同监督指导。同时采集广大业主们的意见、呼声，与业 主委员会研究制定了针对该小区实际情况的现阶段有关防’‘非典”疫情的工作方法和强制 措施，通过了封闭小区入口和出口大门，严格控制外来人口，杜绝小区范围内遇狗，拆 除鸽子笼，严格杀菌消毒工作程序，修剪小区贴墙生长的绿化带，使其离墙 5公分，以 便于消毒等若干项工作决定，并严格予以实施与监督，让业主高高兴兴...
