物业管理服务规范 一．服务宗旨 住户至上 精细服务 专业品质 追求卓越 二．住户满意度要求 每年一次征询住户对物业服务的意见，满意率80%以上
三．管理服务人员素质要求 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书
四．规章制度 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全
五．住户服务要求 公示 24 小时服务电话
急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录
六．管理服务人员行为规范 （一）职业道德要求 1．敬业爱岗
勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献
2．遵守纪律
认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律
3．认真学习
努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量
4．公私分明
爱护 公物，不谋 私利 ，自 觉 维护 公司的利 益 和声 誉
5．勤俭 节 约
具 有良 好 的节 约意识，勤俭 办 公，节 约能 源
6．团 结 合 作
严 于律己 ，宽 以待 人，正 确 处 理好 个 人与 集 体 、同 事 的工作关系 ，具 有良 好 的协 作精神 ，易 与 他 人相 处
7．严 守秘 密
未 经 批 准 ，不向 外 界 传 播 或提供 有关公司的任 何 资料
（二）服务意识要求 1．文明 礼 貌
做 到语 言 规范，谈 吐 文雅 ，衣 冠 整 洁 ，举 止 端 庄
2．主 动热情
以真诚 的笑 容 ，主 动热情 地 为用 户服务，主 动了 解 用 户需 求，努力为用 户排 忧 解 难
3．耐 心 周 到
员工在 对用 户的服务中 要耐 心 周 到，问 多 不烦 ，事 多 不烦 ，虚 心 听 取用 户意见，耐 心 解 答 用 户问 题 ，服务体 贴 人微 ，有求必 应 ，尽 善尽美
（三）仪 容 仪 表
