1 物业管理服务质量标准及考评办法 质量检查考核说明： 辽宁公司及其下属分公司物业公司整体服务质量进行全面检查考核，主要内容：制度落实情况、操作流程是否规范、服务质量是否符合标准、日常行为规范等。质量检查考核以《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》、《中国移动物业管理服务规范体系》为依据。 检查考核科目：基础、综合（安全）、专业项目、记录资料等内容，采取现场随机检查、统一质量检查等方式，对考核检查所发现的问题要求物业公司限期整改，并作为考评物业管理公司服务质量及扣罚的依据，扣罚标准1 0 0 0 元/分；考核周期为每月一次，检查考核结果的扣罚将在次月的物业管理服务费中扣除；1 2 月份物业费待 1 2 月份考核结束后在次年的 1 月份支付。此外由于物业公司管理不当造成不良后果的要承担由此造成的一切损失。 2 质量目标级分解一览表 单位/ 服务类别 质量目标 目标定义 评分标准 实际考核扣分及说明 目标名称 目标值 公 司 服务质量合格率 ≥98% 按服务提供标准进行月检查考核，服务合格项目数与全部服务项目数之比（按下列环境目标指标及分解一览表、物业质量管理部分、物业管理质量流程部分表中细项为准） 不符合扣1分； 物业服务满意率90%以上每年提高 1个百分点 ≥90% 经年度业主满意度调查后，统计全公司综合满意率 不符合扣1分； 保证业主人身财产安全， 无治安盗窃刑事案件发生 0 全年度业主没有由于治安原因引起的重大人员伤亡和失窃事故； 不符合扣1分； 投诉处理率 100% 所有投诉都在 1个小时内进行处理，由于技术等特殊原因不能被及时处理的，要在 1个小时内给予回应，并告知解决方案； 不符合扣1分； 综 合 管 理 人员培训率 100% 全部人员经相关培训后上岗 不符合扣1分； 档案资料完整率 100% 物业管理公司的相关资料，相关人员的档案、证件，物业管理过程中产生的资料等与物业管理相关的全部资料、文件必须完整，有物可查 不符合扣1分； 安 保 服 务 刑事案件、重大火灾事故 0 全年度业主没有由于治安原因引起的重大人员伤亡和失窃事故； 不符合扣1分； 保 洁 服 务 服务质量合格率 ≥98% 检查合格项目与受检查的全部项目之比 不符合扣1分； 绿 化 服 务 植株成活率 ≥90% 成活无病态的植株与全部植株之比 不符合扣1分； 客 服 服 务 服务质量合格率 ≥98% 检查合格项目数与受检查的全部项目数之比 不符合...
