现代服务业管理 讨论：什么是服务，什么不是服务 第一章 服务及服务特性 一、服务的概念 （一）服务是为了满足客户的需要，在与顾客的接触中，服务提供者（供方）的活动和活动产生的结果。 （二）概念的理解 1、指出了服务目的 【 满足顾客需要】 2、指明了服务的条件 【必须在供方与顾客接触中进行】 3、指出了服务内容 【服务活动和活动产生的结果（顾客对提供服务的满意程度）】 二、服务的特性 服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生所有权的转让，消费者能带走的是服务的体验。 1.服务的无形性 2.服务的不可储存性（易逝性） 3.生产和消费的不可分性 4.品质差异性（服务人员、消费者、环境、互动） 5.顾客在服务过程中的参与 第二章 服务业与服务业的发展 一、服务业的概念及分类 （一）服务业概念 是从生活和生产领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 （二)服务业分类 1.三分法（为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业） 2.辛格曼分类法（生产者服务业、流通性|分配性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业） 3.联合国统计署的国际标准产业分类 ISIC 4.北美产业分类法NAICS （三）世界服务业总体发展态势 1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡 2、服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显 3、生产性服务业支柱地位上升，国际大都市形成产业群 4、制造与服务融合日益深入，制造业服务化趋势增强 5、服务外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高 6、总部经济推动区域经济发展，发展模式各具特色 （四）现代服务业的含义和特征 1、生产性服务业和知识密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。 ①概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。 ②分类：资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资源、法律服务 ③特征 与消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代服务业 知识性、创新性、专业性、国际性、协同性 2、现代服务业的涵义 现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。 3.现代服务业的特征 高附加值、高技术含量、高...
