1 河南珠宝学校--河南电大珠宝教育 珠宝首饰营业员服务规范 一、营业准备规范 准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。 检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴） 整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价 备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。 二、营业员接待语言规范 1、语言规范原则 专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普 通 话 。文明规范用语是指 使用“请 、您 好、对 不起 、谢 谢 、再 见 ”十 字 文明用语的基 础 上，结 合 具体的工作特 点 ，为 客人提 供 满 意 的服务，进 行良 好沟 通 交流的语言。在 工作中 为 规范服务，维 护团 结 ，服务用语要 做 到“六 不讲 ”，即：不讲 低 级 庸 俗 口 头 语； 不讲 生硬 推诿 唐 突 语； 不讲讽 刺 嘲 笑 挖 苦 语； 不讲 有损对 方人格 语； 不讲 虚 假 糊 弄 欺 骗 语； 不讲 伤 害 对 方自 尊心 语。 2、接待用语规范： 在 接待来 访 客 人时要 热 情 、诚 恳 ，“请 ”字 开头 ，“好”字 结 尾 。接待外地客 户时应 主 动食 涌 普 通 话 。 根 据 对 象 、年 龄 、职 务等 不同 ，称谓要 得体，如 ：“同 志 ”、“先 生”、“小 姐 ”等 。 客 户 做 到“四声 ”服务，即：顾 客 进 店 ，应 主 动相 迎 ，有招 呼 声 ； 顾 客 询 问 ，应 热情 解 答 ，有介 绍 声 ； 收 款 找 零 ，应 交待清 楚 ，有唱 票 声 ； 顾 客 离 店 ，应 礼 貌 示 意 ，有道别 声 。 用委 婉 的语气表 达 否 定 的意 思 。 3、电 话 用语规范： Ａ 、员工电 话 用语应 符 合 文明规范，注 意 控 制 语气、语态 、语调 、语言亲 切 、简 练 、有礼 。 Ｂ 、及 时接听 ，勿 让 铃 声 超 过 三 遍 ，迟 接电 话 须 表 示 歉 意 。 Ｃ 、使用规范用语问 好，例 如 “您 好”...
