深圳市万科物业服务有限公司风险管理文件名称危机应急管理操作流程及应急预案审核伍宗玉批准编号版本冯霞VKWY(品质)-A04A/0生效期第 1 页 共 6 页2008 年 6 月 15日编制刘学伟更改1. 目的规范危机应急处理小组在处理突发事件的流程。2. 范围适用于公司危机应急处理小组。3. 职责安全组客服组技术支持组公共关系组4. 方法与过程控制4.1 安全组4.1.1 日常管理A.当责任区域内各部门发生突发事件，部门人员不足或不能有效控制事态时，在总控中心的调动下，赶往事发部门协助处理。B.定期召开小组会议，总结培训、训练存在的不足，提出整改措施加以改进。C.每次处理紧急事件后，小组长须就事件全过程的处理进行分析，提炼管理经验与各区域小组共分享，并对存在的问题制定预防纠正措施加以改进。D. 安全危机处理小组按区域划分为：罗湖区域组、福田区域组、盐田区域组、坂田区域组，由安全管理部指定区域部门安全负责人对小组进行日常管理；指定区域部门安全负责人每月底前将小组下月培训、训练计划报安全管理部指定负责人审批执行。E.安全管理部根据各区域每月的训练与培训效果，每季度须组织 1 次突发事件的实战演练，以保证突发事件发生后能得到快速有效的控制。F.由于人员流动原因，各区域指定负责人应每月底前将小组人员变动名单报安负责在突发事件中处理安全类事件。负责在突发事件中处理客户服务类事件。负责在突发事件中处理技术工程类事件，并为其他组提供技术支持。负责在突发事件中对媒体的公关和新闻发布工作。深圳市万科物业服务有限公司风险管理文件名称危机应急管理操作流程及应急预案审核伍宗玉批准编号版本冯霞VKWY(品质)-A04A/0生效期第 2 页 共 6 页2008 年 6 月 15日编制刘学伟更改全管理部，以便安全管理部变更危机处理小组成员名单，以保证危机处理小组队伍的完整性。4.1.2 装备配置各区域危机处理小组配置的应急器械有：录音笔两支、 GP2000 对讲机 5台（含耳机）、手电筒 10 支、警棍 20 支、便服 3 套（自备）、安全制服 1 套、隐形录像设备 1 套等4.1.3 安全组危机应急处理工作流程4.1.3.1 人险，人为产生、引起的风险与危机A. 人险包括的主要内容：1)业主较大范围群诉（50 户以上）、造成重大影响的严重伤害、人员死亡2)外来人员与小区住户或小区住户之间发生群架、群殴事件3)在小区发生公众集会或游行示威4)车辆、客户被连续性盗窃、群死群伤对特殊突发事件跟进验证公司管理层...
