第六部分服务技巧和案例分析 目 录 第一章、用心做事案例实解 一、 观察揣摩类： 1. 溶入姜汤中的亲情 2. 记忆中的亲情 二、记忆识别类 1. 给客人一个惊喜 2. 家人一般的亲情关爱 三、热心帮助、延伸服务类： 1. 好事做到家 四、牺牲个人利益、满足客人需求： 1. 好一个“及时雨” 五、快速行动： 六、成功倾听： 七、细微服务： 八、升值服务： 九、服务技巧： 第二章、应变能力和技巧 一、 如何化解客人的不满？ 二、 顾客的需求有哪些？ 三、 什么是“姓名辨认”服务，应如何做？ 四、 停电时应注意什么？ 五、 如何把“对”让给客人？ 六、 如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的酒，还骂服务员，这时服务员该怎 么办？ 七、 服务员用打火机给客人点烟时应注意一些事项： 八、 餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？ 九、 酒店电话接听得规范语言 十、 酒店电话接听服务的基本程序 1. 接听电话程序： 2. 从酒店打出电话的程序： 十一、 酒店电话接听服务中的注意事项： 1. 正确使用称呼： 2. 正确使用敬语： 十二、 打电话的基本准备工作： 十三、 电话服务的基本应对： 十四、 电话接听服务的基本技巧： 1. 转接客人或上司电话： 2. 客人或上司在开会时的电话接听： 3. 受话人正在会客室的电话接听 ： 4. 上司或同事外出后的电话接听： 5. 受话人正在出席宴会时的电话接听： 十五、 什么是超前服务 十六、 超值服务？ 第三章、服务的100个细节 一、 入行须知：了解餐饮服务特点 细节01 餐饮服务9特性 细节02 餐饮服务7要求 细节03 最佳服务意识8标准 细节04 服务态度10良好 细节05 餐饮服务规则 细节06 良好职业道德是做好工作的前提条件 细节07 不要让“一丑”遮了“百俊” 细节08 服务员是企业的代言人 二、 内外兼修：餐饮服务必备素质 细节09 树立优质服务观念 细节10 遵守一定的职业道德规范 细节11 具备优秀的专业素质 细节12 熟练的从业能力是必备条件 细节13 仪容仪表端庄整洁 细节14 了解顾客就餐的动机和需要 细节15 微笑服务的魅力 细节16 确保卫生要求达标 细节17 认清餐饮服务工作程序及要点 细节18 重视服务操作的任何细节 细节19 不要犯低级的服务错误 细节20 内外兼顾营造和谐关系 三、 分清“礼”与“理”：餐饮服务礼仪规范 细节21 服饰特征 4要求 细节22 工作时要穿制服...
