软件产品介绍资料 2 0 1 0 年 1 1 月 呼叫中心系统——技术方案建议书 1 目 录 第 1 章 Avaya CTI 系统描述 ................................................................................. 2 1.1 CTI 的功能和实现 ........................................................................................ 3 1.2 Interaction Center ........................................................................................... 5 1.2.1 通用路由与管理 ................................................................................ 5 1.2.2 整合的业务代表桌面提高效率 ........................................................ 6 1.2.3 新的 Av ay a Agent Web 客户端 ....................................................... 7 1.2.4 企业应用集成与工作流设计 ............................................................ 9 1.2.5 语音联络管理 .................................................................................. 10 1.2.6 电子邮件联络管理 .......................................................................... 11 1.2.7 自然语言内容分析 .......................................................................... 12 1.2.8 Web 协作 ......................................................................................... 13 1.2.9 用于 Av ay a IC 的 Bu siness Adv ocate ............................................. 13 1.2.10 CRM 的集成 .................................................................................... 14 1.2.11 运营管理 ...................................................................................... 15 1.3 AVAYA 全套解决方案与 SAP CRM 集成 ............................................... 18 1.3.1 集成方法概述 .................................................................................. 18 1.3.2 集成界面概览 .................................................................................. 19 1.3.3 SAP Connector 两种接口的冗余切换策略 ...........................
