《客户关系管理》课程标准课时数：42 学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。该课程具有较强的理论性和实践性。本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。本课程在第四学期开设。总课时数为 42 学时，实行”教、学、做”一体化教学。二、课 程 目 标1.能力目标（1）能运用 CRM 处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握 CRM 的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求序号工 作 任 务 或项目名称一1. 项目背景能力目标描述与能力要求知识目标2. CRM软件安装及配置素质目标1.能分析 CRM 的职业岗位 2.能够掌握CRM 的流程 3. 能安装 CRM 软件1.了解客服人员的素质要求 2.掌握 CRM的分类 3. 了解 Sap培养学生团队意识及严谨求实的科学态度6 学时知识、能力、素质要求建议学时二1．客户关系营销方案设计2．产品市场能力目标1.能够设计客户关系营销...
