服务体验提升年活动方案

中国**银行“服务体验提升年”活动方案为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定 2016 年、2017 年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。一、服务现状2016 年 3 月 15 日，中国银行业协会发布了《2015 年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业 2015 年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。（一）营业网点。1. 四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为 16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。2. 我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25 人、0.94 人、1.54 人、1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。（二）自助银行。1. 我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015 年末，工、225年末四犬行网虐大堂经理人数及网直覆盖度II 总人勸■滾盖廈2015^末四大行自助设备总量与增量2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少 4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。2015年末四大行网上银行交易量与交易额2. 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少 4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。2015年末四大行手机银行交易量与交易覩胆洱四大冇电子渠道分蛊率十分梳率3. 我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。（四）客服中心。1. 我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业20巧年末四大行音通客服与信用卡客服人员数2. 我行客服热线接通率居四大行末位。2015年四大行普通客服与信用卡客服接通率27.俪■亠□書通冒服册务水耳■時用卡客那脈3. 我行客服热线 20 秒服务水平居四大行第三位、信用卡客二、总体思路认真贯彻...