服务级别管理程序(#CP-0010) 目的 本过程描述公司采用的过程方法以有效地管理服务级别管理过程。该文件表明公司IT 部门符合IS0 20000 中对服务级别管理过程(IS0 20000-1:2005 6.1)的要求。 范围 IT 服务管理体系中的服务级别管理覆盖Internet 服务、管理网络服务、管理安全服务和数据中心服务。 1.服务级别管理过程 1.1 服务级别管理策划（计划） 开发服务级别管理并以ITSM 计划为目标。 1.2 定义服务级别管理（执行） SLM 建立框架使 IT 部门通过计划、实施和进行服务交付管理关注客户。服务级别管理管理和协调服务级别，包括： 服务要求、服务目标和期望的协议 测量和报告达到的服务级别 调查纠正措施和正在进行的服务改进项目 1.3 SLM 的控制和评审（检查） 为符合IS0 20000-1:2005, IT 部门引入框架检查服务级别管理过程的结果。IT 部门有责任每月评审可用性级别并提交关键绩效报告。 1.4 SLM 反应行动（改进） IT 部门应按月评审不同服务的服务级别并指定员工评估和监控服务级别。如果没有达到服务级别，IT 部门应采取改进措施确定问题。 2.服务级别管理程序 2.1 服务目录 服务目录定义 IT 部门提供的所有服务。（略） 2.2 服务级别协议 服务级别协议是 IT 部门需要达到的正式文件。 2.2.1 有效期 有效期在相关 SLA 文件中明确。在有效期内，SLA 有效，直到新的协议签定为止。 2.2.2 授权 2.2.3 沟通 2.2.4 联系 2.2.5 服务时间 所有服务需要7*24 小时的服务。这在服务目录中有描述。 2.2.6 计划和协定的中断 2.2.7 客户职责 2.2.8 冲击和分级指南 2.2.9 升级和告知过程 2.2.10 投诉程序 2.2.11 服务目标 2.2.12 工作负载限制 下述工作负载限制由 lT 部门提供并被客户接受。 2.2.14 财务管理 2.2.15 内务工作程序 2.2.16 例外 2.2.17 可用性初始评审报告 可用性初始评审报告必须附在相应的SLA 后面作为记录。 2.3 服务级别管理(SLM)过程 SLM 是一个持续改进循环过程。由于业务变更、增长、业务重组或合并造成的要求变更，服务级别需要重新定义或临时暂停。IT 部门引入的 SLM 过程能灵活的应对这些变更。 2.3.1 服务需求的协议 在 SLA 中，IT 部门将满足客户要求的服务级别。每年定期由 IT 部门和客户进行评审。 变更可以在任何时间（非预定会议）根据 SLA 变更管理提出。 2.3.2 服务目标 服务目标由服务级别协议描述。更...
