IT 服务管理标准化解决框架 一、 前言 近年来，企业信息化已经成为一股热潮，为企业所重视，但整体环境却限制了企业信息化的发展，缺乏统一的标准和配套设施，体系和制度更不完善，对于什么是企业信息化，如何进行信息化更是缺乏思考，简而言之，实施信息化建设，就是有效而系统的对生产、销售、人力资源、商务协调和财务等经营各环节的数据信息进行采集、传输、处理和管理，进而能够实现内部信息流通的实时化和高效化，同时，信息的有效和充分共享有利于企业快速、准确的获取和分析信息，给高层提供科学准确的数据依据，再配以科学合理的决策和恰当的管理，就能够实现所有部门及员工之间有效协调和配合，进而提升企业的核心竞争力。 目前，公司正处于从人治到法治变革的十字路口，去 年并 购 红 狮 ，今 年又 喜迁 新 居 ，公司面 貌 更是日 新 月 异 ，地 覆 天 翻 。 2009 年 7 月 份 公司开 始 全 面 铺 开 CRM 项 目的实施选 型 ，这 应 该 是公司成立以来的第 一个 较 为完整的信息化项 目，今 年年初 公司在 新 办 公地 点 的信息系统集成项 目的建设上 更是不遗 余 力，使 信息化基 础 设施更加 完善，但是由 于客 观 环境的制约 ，公司对于信息化的理解不深 ，认 识 不够，信息化建设工作 并 未 提到公司运 营体系的日 程 上 来。同时作 为以IT 服务为职 业的我 们 也 在 反 思： 如何把 IT 信息技 术 转 化为生产力，如何帮 助 企业提升核心竞争力，因 此 ，在 借 鉴 ITIL、COBIT规 范 及IT 治理的相 关 方 法的基 础 上 ，根 据公司的特 点 ，以业务需 求 为驱 动 ，以规 范 流程 为主 线 ，对 IT 服务管理这 一命 题 进行分析、讨 论 ，希 望 能对公司的管理运 营提供必 要 的参 考。 二 、 基 本 定 义 信息技 术 （ Information Technology，IT），是关 于信息数据的产生、传输、获取、存 储 、处理和利用 的各种 技 术 的总 称 ，狭 义 的也 多 被 认 为是网 络 通讯 与 计算 机 技 术 的总 称 。 IT 服务（ IT Server），是指 为满 足 企业的 IT 应 用 需 求 所提供的硬 件 安 装 与 维护 、咨 询 、培 训 和软 件 开 发与 升级 等信息技 术 领 域 的全 方 位 的服务的总 称 。 IT 资源（ IT Resource），...
