下载后可任意编辑2024 年优质服务培训总结范文酒店优质服务培训教案被世界饭店业誉为“饭店之父”的斯塔特勒先生（mrstatler）说过：“饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。”饭店的目标是向宾客提供最佳服务。随着饭店业的飞速进展和人民生活水平的日益提高，宾客对饭店服务的要求也越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。一、优质服务的定义优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。目前行家一般认为：法律规范服务＋超常服务＝优质服务。二、优质服务的内容（一）良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素养。在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。在行动上要举止文明等在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。（二）优良的服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感。要做到。（三）丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面，主要有。语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管下载后可任意编辑理经营知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。（四）娴熟的服务技能1 它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术指各种服务操作等，例如前台员工的登记入住，餐厅的服务接待，客房整理等。另外还有一些工程技术等服务技巧在酒店中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供推断某种服务方式是错或是对的绝对标准。因此服务技巧十分重要，灵活的处理非常重要，不管采纳哪种合理的方式、方法，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。（五）快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。酒店中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，二是服务效率解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素养，也体现了酒店的管理效率。服务效率标准具体如下：1、餐厅服务。（1）客人等候点菜的时间——当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在_...
