万科平衡计分卡指标体系解析 第一部分：平衡计分卡概述 一、 什么是平衡计分卡 Robert Kaplan 和 David Norton 的平衡计分卡是一种综合性的业绩评价系统，它既包括财务指标又包括非财务指标。平衡计分卡主要从以下四个方面评价企业的业绩： 财务方面； 企业内部营运与技术方面； 客户导向方面； 学习、创新与成长。 一个设计优良的平衡计分卡能够满足企业组织的使命、战略和内外部环境的需要。综合反映企业战略与短期目标、财务与非财务指标、滞后和先行指标以及外部与内部指标等方面的综合业绩评价情况 。 平衡计分卡在帮助企业改进和强化管理部门的计划和控制能力方面取得了实际效果。许多企业已开始采用平衡计分卡作为其业绩评价标准，如苹果电脑、石水公司、新西兰电信公司等。 二、 世界500 强企业的典型平衡计分卡关键绩效指标 财务方面 内部营运方面 客户导向方面 学习、创新与成长 1. 净资产收益率 2. 资产负债率 3. 投资报 酬 率 4. 销 售 利 润 率 5. 应 收账 款 周 转 率 6. 存 货 周 转 率 7. 成本 降 低 率 8. 营业净利 额 9. 现 金 流 量 净额 1. 新产品 开发 能力 2. 研 究 开发 费 增 长率 3. 产品 制造 周 期 4. 产品 设计水平 5. 工 艺 改造 能力 6. 生 产能力利 用率 7. 机 器 完 好 率 8. 设备 利 用率 9. 安 全 生 产率 1. 市 场 占 有 率 2. 产品 质 量 等级 率 3. 客户满意 程 度 4. 产品 交 送 货 率 5. 产品 退 货 率 6. 产品 返 修 率 7. 产品 保 修 的期限 8. 产品 维 修 的天 数 1. 员 工 满意 程 度 2. 员 工 流 动 率 3. 员 工 知 识 水平 4. 员 工 培 训 次 数 5. 管理水平 6. 信息 系统更 新程 度 7. 环境保 护 状 况 注 :美 国 若 干 家 公司所 运用的战略平衡计分卡的具 体指标内容 平衡计分卡的主要缺 点 是在学习、创新和成长方面，业绩指标体系常 常 前 后矛 盾 ，缺乏 明 确 的分界。 例 如：卡普 兰和诺 顿 认 为员 工 满意 程 度 、员 工 建 议 数 量 以及每 个员 工 的收入 水平等均 属 学习、创新和成长方面的指标。然 而 ，员 工 满意 程 度 作为企业内部营运和技术指标也 未 尝 不 可 ，同 样 ，每 个员 工 的收入...
