受控文件，严禁外传！ TⅡ 上 海 大 众 核 心 销 售 流 程V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ MⅢ-4 4、销售操作 由于特许经销商在销售操作中直接面对用户，销售人员的一言一行都直接影响到用户对于特许经销商乃至上海大众品牌的满意度，因此，特许经销商应严格按照以下流程进行销售操作： 潜在客户管理 潜在客户跟进 用户接待 （电话、 展厅） 需求分析 车辆展示 试乘试驾 异议 处理 成交 交车 成交用户管理 销售核心流程 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ MⅢ-4-1 潜在用户跟进和管理 一、目的 ◆ 维持潜在用户的群体规模，避免潜在用户流失； ◆ 有效利用潜在用户信息资源，促使潜在用户向现实用户转变。 二、操作准则 ◆ 需安排专人负责每天对来自上海大众分配的潜在客户进行状态记录和反馈。保证从CRM 系统接收到潜在客户信息到有销售顾问进行第一次跟进的时间在24 小时内； ◆ 每个销售顾问必须配备一套工具盒并按照工具盒使用方法（FJ-M Ⅲ-11）进行客户信息卡（BG-M Ⅲ-07）和技巧卡（电话接待、再回展厅、试乘试驾）、关键销售亮点卡的使用； ◆ 销售经理、展厅经理必须熟悉客户信息卡及技巧卡的使用方法并能对CRM 中的重要报告进行分析解读； ◆ 销售顾问与潜在用户初次接触后，应对潜在用户进行初步分级, 按照潜在用户跟进频率确定下次跟进日期和理由并填写《客户信息卡》； ◆ 展厅经理应就《客户信息卡》的填写与销售顾问充分沟通并签字 确认 ； ◆ 客户管理员 应在当 天将 确认 后的《客户信息卡》录入 CRM 系统； ◆ 销售顾问根 据 跟进日期将 客户信息卡插 入 正 确位 置 并填写索 引 卡； ◆ 销售经理每日下载 需跟进、回访 客户在晨 会 时提 醒 员 工； ◆ 销售顾问应按计 划 及时对潜在用户实施 跟进，将 跟进过 程 中获 取 的信息以 及下次跟进日期和理由填入 《客户信息卡》；保证日期更 改 及次数 与跟进理由的一致 性 ； ◆ 展厅经理应每周 与每位 销售顾问一起 分析评 估 客户,找 出 下周 最 有可 能成 交 的客户,并记录在H 级客户名 单 上； ◆ 根 据CRM 的重要报告（每日报告、实际 与目标 对比 报告、当 前 与历 史 对比 报告不 断 自查 缺 陷 （每周 ），每周 召 开 销售管理周 会 时，制 订 持续 改 进行动 计 划 ；改 进计 划 必须有具体的改 进措...
