中国电信广州公司政企客户服务管理办法VIP专享

Pag e 1 o f 18 - 1 - 政企客户业务差异化服务管理办法 2009年 12月印发 Pag e 2 o f 18 - 2 - 目录 第一章 总 则 ............................................ 3 第二章 各部门职责 ....................................... 3 第三章 政企客户差异化服务分类 ............................ 5 （一）质量保障服务....................................... 5 1、SLA质量保证承诺服务 .................................. 5 2、维护质量保证服务 ...................................... 7 3、质量水平承诺服务 ...................................... 8 （二）三级售后服务....................................... 8 1、 电路保障服务 ........................................ 8 第四章 政企客户差异化服务应用原则 ....................... 10 第五章 政企客户差异化服务实施流程 ....................... 11 （一）、业务协议签订 ..................................... 11 （二）、业务系统受理 ..................................... 12 （三）、差异化服务实施 ................................... 12 （四）、投诉与赔付 ...................................... 14 附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 .................... 15 附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 .... 16 附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 .................. 17 Pag e 3 o f 18 - 3 - 第一章 总 则 为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。 本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。 本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。 本办法将客户需求、客户支...