休 閒 服 務 業 管 理 概 論 第 一 節 休 閒 服 務 業 的 特 性 、類型與發展現 況 一 、 休 閒 服 務 業 的 特 性 與服 務 流程及其與顧客滿意度的 關係 (一 ) 服 務 的 特 性 商品和服 務 二者間的 基本差異，包括以下幾點(Lovelock等人)： 1、 顧客沒有所有權 2、 服 務 產品是無形的 表現 3、 顧客涉入生產過程 4、 人是構成產品的 一 部份 5、 在投入與產出中有很多變數 6、 顧客較難評估 7、 服務沒有存貨也不可儲存 8、 時間因素的重要 (二) 服務的流程 服務處理可分為四個主要類型： 類型 接受服務方式 人的處理 顧客在服務的傳遞過程中，在場 接受服務 物的處理 顧客在服務傳遞過程中不需在場，但被服務的物品要在場 心理鼓舞的處理 顧客在服務傳遞過程中本身不需在場，但是心理感受必須在場連結，可以 透 過 電 子 通 路 完 成 資 訊 的 處 理 顧 客 在 服 務 傳 遞 過 程 中 不 需 直 接 參與 ， 也 不 需 以 有 形 的 方 式 來 完 成 ， 可以 由 資 訊 建 檔 的 反 應 模 式 獲 得 5/26服 務 的 接 觸 程 度 可 以 分 為 三 類 ： 顧 客 接 觸 類 型 服 務 內 容 高 度 接 觸 顧 客 必 須 親 臨 現 場 的 服 務 設 施 ， 顧 客 透過 服 務 的 傳 遞 ， 主 動 經 積 極 地 參 與 服 務組 織 及 人 員 所 提 供 的 服 務 。 中 度 接 觸 這類 服 務 是指顧 客 們到提 供 服 務 設 施的 地 點， 無需 等到服 務 傳 遞 結束就可 離開， 或者只是與 客 服 人 員 適度 互動 ， 不必 全 然 配 合 。 低 度 接 觸 顧 客 與 提 供 服 務 者 之 間 存 在 極 少 的 實際 接 觸 產 生 (三 ) 消 費 期 望 與 顧 客 滿 意 度 1、 服 務 品質的 五個因素 有形性 服 務 公司所使用的 設備、器材與 材料之 吸引力，以及服 務 員工的 儀表態度 等 可靠性 服 務 的 公司第一次就為顧 客 提 供 正確、無誤之 服 務 ，且在 約定的 時限內實 踐諾言 回應性 服 務 的 公司其員工樂意 幫助顧 客 ，對其請求做回應並告知顧 客 何時提 供 服 務 ，並給予即時服 務 。 保 證 性 員 工 行 為 讓 顧 客 ...
