（ 一 ） 不 良 服 务 事 件 案 例 一 ： 估 超 电 量 出 差 错 应 急 不 足 被 投 诉 【 案 例 提 要 】 某 供 电 公 司 抄 表 人 员 抄 表 不 到 位 被 媒 体 曝 光 ， 造 成 不 良 社 会 影响 。 【 案 例 分 类 】 抄 表 收 费 【 事 件 过 程 】 在 居 民 抄 表 例 日 ， 抄 表 员 赵 某 因 雨 雪 冰 冻 不 便 出 门 ， 没 有 按 照 以往 的 周 期 抄 表 ， 而 是 对 客 户 王 某 的 电 能 表 指 示 数 进 行 估 测 ， 超 出 实 际电 量 350 千 瓦 时 ， 达 到 了 客 户 平 均 月 用 电 量 的 3 倍 多 。 当 客 户 接 到 电费 通 知 单 后 ， 与 抄 表 员 联 系 要 求 更 正 ， 但 抄 表 员 以 工 作 忙 为 由 ， 未 能进 行 及 时 解 决 ， 造 成 客 户 不 满 ， 向 报社 反映此事 ， 当 地报社 对 此事 进行 了 报道。 【 造 成 影 响 】 事 件 发生后 ， 当 地报社 以 “抄 表 员 查电 竟靠猜”为 题对 事 件 进 行了 报道， 引发了 当 地客 户 对 供 电 公 司 职工 的 工 作 态度、责任心和抄 表准确性的 质疑， 严重破坏 了 供 电 公 司 的 形 象 ， 造 成 较 大 负 面 影 响 。 【 应 急 处 理 】 事 件 发生后 ，该 供 电 公 司 立 即 派 人 上 门 核 实 现 场 情 况 ，主 动 道歉 ，按 实 际 电 量 重新 计 算 电 费 ， 并 对 责任人 进 行 考 核 。 同 时 ， 请 宣 传 部 门协 调 报社 ， 联 合 推 出 供 电 服 务 热 线 接 听 栏 目 ， 扭 转 不 利 影 响 。 【违规条款】 本事件违反了以下规定： （1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。” （2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。” （3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求...
