服务体验提升年活动方案

下载后可任意编辑服务体验提升年活动方案一、服务现状中国银行业协会发布了《____年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业____年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、____等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。(一)营业网点。1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。____年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为____个、____个、____个、____个，同比上年分别增加-____个、____个、-____个、____个。2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。____年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为____人、____人、____人、____人。3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。____年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为____人、____人、____人、____人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有____%的网点未配备大堂服务人员。(二)自助银行。1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。(三)电子银行。1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少____余万户，交易量居第二位、交易额第三。2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少____余万户，交易量居第二位、交易额第三。3.我行电子渠道分流率(离柜业务率)居四大行第二位。第 1 页共 12 页下载后可任意编辑(四)____。1.我行客服座席人数居第二位，信____卡客服座席远低于同业。2.我行____接通率居四大行末位。3.我行____秒服务水平居四大行第三位、信____卡____秒服务水平远低于同业。二、总体思路仔细贯彻落实全行____年工作会议精神，围绕提升零售业务价值制造力和贡献度，以“抓服务、树品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核，打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提高客户满意度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行服务品牌。三、活动目标(一)提高服务效率。网点客户平均等候时间缩短至____分钟以内；95599____接通率达到____%，____秒服务水平达到____%；信____卡____接通率比____年提高____个百分点，____秒服务水平比____年提高____个百分点。(二)提升服务体验。全行“神奇人”检查得...