信息安全 维护服务方案书 1. 概述 （系统概述） 2. 维护内容 2.1. 硬件系统 硬件维护包括哪些内容 2.2. 软件系统 软件维护包括哪些内容 3. 维护流程及人员配备 3.1. 维护流程图 3.2. 人员配备 ➢ 网络工程师：2 人 ➢ 系统工程师：2 人 ➢ 软件工程师：1 人 ➢ 现场技术员：4 -5 人 4. 维护原则 ➢ 客户化：用客户的价值观重新定位服务业务和调整经营策略。 ➢ 标准化：引入可衡量的服务标准，改善服务质量。 ➢ 专业化：员化职业化专业化教育和培训大幅提升实际服务水平。 ➢ 规范化：导入规范的服务商业模式，优质服务的保障 。 5. 维护方式 5.1. 咨询服务和技术支持 客户在一卡通系统使用过程中，出现故障或不正常现象随时可通过电话、电子邮件或书面提出问题和咨询。我们将会及时解答。 5.2. 硬件故障诊断和维修 根据项目的服务和维护协议、需要服务项目的大小、服务和维护任务的紧急程度、故障的情况等因素对维护工作进行分级处理。不同的维护级别采取不同的反应措施，安排不同技术层次的维护人员解决，解决的时间有 不同的要求 ，坏件的维修或更 换 周 期 也 不同。对于 本 项目，公 司 制 定了 更 加 严 格 的维护反应措施。 5.2.1. 响 应时间 响 应时间将因故障级别而 异 。故障分级如 下 ： A 级 客户系统停机，或对客户系统的业务运作有严重影响。 B 级 客户系统性能严重下降，使客户系统的业务运作受到重大影响。 C 级 客户系统操作性能受损，或客户系统（包括业务运作）处于不安全状态，但客户的业务运作仍可正常工作。 D 级 客户需要在产品功能、安装、配置方面的技术支持，但客户业务运作明显不受影响或根本未受影响。 故障级别 响应时间 说明 A 级故障 不迟于二个小时 响应时间从收到用户发出通知计算起。 B 级故障 不迟于四个小时 C 级故障 不迟于八个小时 D 级故障 不迟于八个小时 注：公司提供 7*24 小时的应急支持服务，保证重大事故及时响应。 按旅程区域划分（以青岛海尔软件客服中心办公楼为起点） 一级区域 0-40 公里 当天 4 小时内到达现场 二级区域 41-80 公里 当天 4 小时内到达现场 三级区域 81-160 公里 当天 6 小时内到达现场 四级区域 161-240 公里 当天 10 小时内到达现场 五级区域 241-320 公里 当天 12 小时内到达现场 六级区域 321-480 公里 第二工作日到达现...
