信息系统运维事件管理规范 1 .1 适用范围 本规范适用于信息系统运维事件,包括对信息系统的使用咨询，系统故障，以及有关业务应用的支持要求。 1 .2 定义与术语 术语 术语解释 岗位AB角 一个岗位安排两个人，其中一个主要负责，称为A角，当A角不能履行职责时，由B角替代。 呼叫中心 接收用户运维请求的受理平台。 事件管理 和呼叫中心一起组成事件处理流程，有效解决各类IT突发事件，尽快恢复IT服务。 配置管理 管理各IT资产系统(配置元素，配置项)的流程，包括相互间的关联与依赖关系。 配置管理数据库 对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系进行跟踪、记录。 运维管理知识库 操作指南，开发文档、技术文档、验收文档等技术资料的集合。 影响程度 问题造成对IT环境的影响范围，包括对其他IT系统，对相关人员等。 优先级 问题需要找到解决方法 和处理措 施 的紧 急 程度。 重 大 故障 在 各系统的系统故障分 级中定义为一级故障的故障现 象 ，均 视 为重 大 故障。 一般 故障 在 各系统的系统故障分 级中定义为二 、三 级故障的故障现 象 ，视为一般 故障。 1 .3 角色与职责 本过程设立运维负责人、支持受理人、问题反映人、各系统管理岗，岗位设立AB角，负责信息系统运维事件的管理，具体职责要求如下： 序号 角色名称 定义/职责 1 运维负责人 1. 全面负责运维各项工作。 2. 审核审批各项运行维护制度规范和工作流程，负责协调各部门间的工作。 3. 负责与其他部门间的协调工作。 4. 负责建立健全本级运维与上级运维部门、本级运维与下级运维之间高级技术支持之间的顺畅沟通机制。 5. 负责本级运维队伍的管理、培训工作。 6. 负责落实上级运维部门提出的运行维护任务。 7. 管理运行维护部门员工的工作。 8. 通过呼叫中心事件管理报告，监控事件管理的效率，改善运维服务质量。 9. 负责系统重大故障及紧急事件的处理，并负责组织进行相关事故原因的调查分析，形成事故分析报告和相应的解决方案。 10. 在业务部门，信息中心领导，以及信息中心内部维持良好的沟通渠道。 11. 完善和维护事件管理系统。 2 支持受理人 1. 负责接收用户反映的信息系统问题，并对问题记录、整理。 2. 负责对事件分类和提供初始的支持。 3. 将 问题的解决步 骤 文 档 化 。 4. 将 服务请 求分派 给 适 当 的工作组。 5. 跟 踪 服务请 ...
