服务质量管理制度 第一章 总则 第一条 为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条 乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条 公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章 服务质量规范 第六条 公司在充分认识出租汽车 行业特点 并兼 顾其 他 行业要求的基础 上 ，制定了 服务质量标准。服务质量标准包 括 了 管理人 员服务标准、驾 驶 员服务标准和营运车 辆 规范，为规范化 服务提供共 同执 行的蓝 本。 第七 条 经营管理人 员服务质量标准应 做 到 ： 公正 廉 洁 、诚 信 务实 让 驾 驶 员放 心 ； 热 情 礼 貌 、语 言 规范让 驾 驶 员舒心 ； 及时 高效 、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条 营运驾驶员基本要求： 一、 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、 按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、 语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、 驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5 句话相对应的英文5 句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、 拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、 绕道 ，多 收 乱 要，随意中断 服务，吸 烟 。 三、 不打 表 收 费 ，以任 意借 口 拒找 零 钱 。 四、 在经 营权 界 定范围 外载客。 五 、 将 车 辆 交予 非 本车 驾驶员营运，驾驶他 人车 辆 营运。 六 、 驾驶报 停 或 ...
