医 疗 机 构 投 诉 管 理 办 法 （ 2019） 第 一 条 为 加 强 医 疗 机 构 投 诉 管 理 ， 规 范 投 诉 处 理 程 序 ， 改 善 医 疗 服 务 ， 保 障 医 疗 安 全 和医 患 双 方 合 法 权 益 ， 维 护 正 常 医 疗 秩 序 ， 根 据 《 医 疗 纠 纷 预 防 和 处 理 条 例 》《 医 疗 机 构 管 理 条例 》 等 法 律 法 规 的 规 定 ， 制 定 本 办 法 。 第 二 条 本 办 法 所 称 投 诉 管 理 ， 是 指 患 者 就 医 疗 服 务 行 为 、 医 疗 管 理 、 医 疗 质 量 安 全 等 方面 存 在 的 问 题 向 医 疗 机 构 反 映 情 况 ， 提 出 意 见 、 建 议 或 者 投 诉 请 求 ， 医 疗 机 构 进 行 调 查 、 处理 和 结 果 反 馈 的 活 动 。 第 三 条 本 办 法 适 用 于 各 级 各 类 医 疗 机 构 的 投 诉 管 理 。 第 四 条 国 家 卫 生 健 康 委 负 责 全 国 医 疗 机 构 投 诉 管 理 工 作 的 监 督 指 导 。 县 级 以 上 地 方 卫 生 健 康 主 管 部 门 负 责 本 行 政 区域内医 疗 机 构 投 诉 管 理 工 作 的 监 督 指 导 。 第 五条 医 疗 机 构 投 诉 的 接待、 处 理 工 作 应当贯彻“以 患 者 为 中心”的 理 念， 遵循合 法 、公正 、 及时、 便民的 原则。 第 六条 医 疗 机 构 应当按照规 定 做好信息公开工 作 ， 主 动 接受 社 会 监 督 。 第 七 条 医 疗 机 构 应当提 高 管 理 水 平 ，加 强 医 疗 风 险 管 理 ，优 化 服 务 流 程 ，改 善 就 诊 环 境 ，提 高 医 疗 服 务 质 量 ， 防 范 安 全 隐 患 ， 减 少 医 疗 纠 纷 及投 诉 。 第 八 条 医 疗 机 构 应当制 订 重 大 医 疗 纠 纷 事 件 应急 处 置 预 案 ， 组 织 开展 相 关 的 宣 传 、 培 训和 演 练 ， 确 保 依 法 、 及时、 有 效 化 解 矛 盾 纠 纷 。 第 九 条 医 疗 机 构 应当将 投 诉 管 理 纳 入 患 者 安 全 管 理 体 系 ， 定 期 汇 总 、 分 析 投 诉 信息...
