网络咨询话术参考 网络咨询是目前最为流行的咨询方式，也是客户采用最多的一种方式
因此网咨询工作在我院的流程中的作用至关重要
因此对网络咨询师要求也要不断的提高
网络咨询师的服务态度、对医院流程和手术项目的熟悉、专业知识的掌握、咨询过程中服务、营销角色的转换直接关系着客户的到访
因此，网络咨询话术的掌握是网络咨询工作的要点
现在网络部话术做如下整理，以供咨询参考： 基础信息收集 网络咨询定位不同于客服，因此咨询过程中以最终促成客户到访为目的，同时在咨询过程中收集客户的基础信息、联系方式为主，并要将这个思想贯穿到整个聊天过程中
1 、礼貌问候
在整个咨询过程中要注意礼貌用语
虽然间隔虚拟的网络空间，但通过打字速度、语气、回答问题情况等均可反应出个人的服务态度
问候语可以根据时间、季节、节日等做适当的变化
2 、询问称呼、年龄等基本 资 料
结 合 客户的年龄在聊天过程中加 入 适当的称谓 ，拉近 彼 此之 间的距 离
从 而 有 利 于在聊天过程中更 进 一步 的沟 通，收集整理更 多的客户基本 资 料
咨询问题解答 这是网络咨询工作的重点
客户对咨询过程是否 满 意，对医院是否 有 了 初 步 的了解 ，对自 己 咨询的项目是否 有 了 一定的认 识，是否 对医院产 生 信任 感 ，是否 决 定预 约或 到访都 取 决 于整个咨询环 节
总 体 思路 是要在沟 通过程中让 客户产 生 来 院的兴 趣 和愿 望 ，认 识到来 院的必 要性
在解 答过程中合 理的分 配 服务和营销两 个环 节
为客户解 决 一些 力 所 能 及 的问题，同时要传 达 给 客户一个理念 ，就 是部分 问题只 有 医院的专家 才 能 解 答，最好 的方式一定是到医院后 做设 计 来 决 定的
网络咨询工作中，客户咨询的问题主要集中在安 全 、效 果 、价 位、时间（ 手术时间、恢 复
