客 服 部 管 理 制 度 与 规 范 2017 年 01 月 01 日 第 二 页 共 十 五 页 目 录 第 一部分 基础概念及客服礼仪 第 二部分 医院介绍 第 三部分 医院客服管理规范制度 第 四部分 客户投诉流程及方法 第 三 页 共 十 五 页 第 一 部 分 基 础 概 念 客 服 礼 仪 一 、什么是医院客 户关系管理 医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，简称 HCRM），是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。 其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。 客服管理的目的 1、提高客户满意度；2、培养忠诚客户。 二、什么是客 户服 务 简单的说，就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系。良好的客户服务，是医院的核心竞争力之一，是建立客户忠诚度的关键。从而实现医院利润的最大化。 三、客 服 人员礼 仪 标准 仪表 1、着装：客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净整洁。女士裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。 2、发 型 ：女士不得披 头 散 发 ,最好挽 起来。男士不能留长 发 。 3、手 ：保持指 甲 干净，女士不得美 甲 ，手 上戴 过 多 的装饰 品 。 第 四 页 共 十 五 页 仪态 1、优美的站姿 标准：抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖呈 V 字型，双手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。 2、文雅端庄的坐姿 标准：轻入座，坐满椅子的 2/3，女士两膝盖并起来，腿放中间或两边，男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿向后回收。 第 五 页 共 十 五 页 3、 流 畅 稳 健 的 行 走 标 准 ： 抬 头 肩 部 放 正 ， 步 调 不 能 太 快 ， 身 体 保 持 协 调 。 带 领 客 户 参 观 时 要 注意 正 确 的 引 领 方 式 。 引 领 客 户 时 ， 应 五 指 并 拢 ， 手 心 微 斜 ， 指 出 方 向 ， 走 在 客 户的 左 前 方 一 两 步 ， 让 客 户 走 在 中 央 或 走 廊 的 右 侧 。 如 果 是 手...
