精品文档---下载后可任意编辑D 证券公司经纪业务服务质量测评——基于SERVQUAL 模型的开题报告一、讨论背景和意义D 证券公司是中国境内一家知名的证券公司，其经纪业务属于其核心业务之一。随着金融市场的不断进展和竞争的加剧，各大证券公司也开始注重提升自身的服务质量，以吸引更多的客户和提高客户满意度。服务质量是客户选择证券公司的重要因素之一，也是客户忠诚度的关键因素。而服务质量的提升需要基于客户需求量身定制，因此测评证券公司的服务质量就显得特别重要。SERVQUAL 模型是一种常用的服务质量测评模型，其可以测量客户感知到的服务质量与期望之间的差距，为证券公司提供有针对性的服务质量改进方案。因此，本文将以 D 证券公司经纪业务为对象，利用 SERVQUAL 模型对其服务质量进行测评，以期为该公司提供改进服务质量的建议。二、讨论内容和方法A. 讨论内容本文将围绕以下内容进行讨论：1. D 证券公司经纪业务服务质量特征的分析：主要考察经纪业务的服务质量特征和客户期望。2. 基于 SERVQUAL 模型的经纪服务质量测评：通过 5 个维度（可靠性、反应性、保证性、同情心、可感知性）对服务质量进行测评。3. 经纪服务质量改进建议：结合测评结果提供服务质量改进的建议，以提高经纪服务质量和客户满意度。B. 讨论方法和数据来源1. 文献综述法：通过查阅相关的文献资料，了解和分析SERVQUAL 模型的理论基础和使用方法，以及证券公司服务质量测评的讨论现状和服务特征。2. 实地调研法：通过设计调查问卷和个别访谈，对 D 证券公司经纪业务的客户进行调查，以猎取客户的需求和期望，同时猎取客户对服务质量的感知评价数据。精品文档---下载后可任意编辑3. 数据分析方法：采纳 SPSS 统计软件对测评数据进行描述性统计、单因素方差分析和回归分析，以评估服务质量的差距和影响因素。C. 讨论目标和预期成果本文的讨论目标是：1. 探讨 D 证券公司经纪服务质量的特征和客户期望。2. 应用 SERVQUAL 模型对经纪服务质量进行测评，分析服务质量的差距和影响因素。3. 提出改进 D 证券公司经纪服务质量的建议，以提高客户满意度和忠诚度。预期成果是：1. 了解 D 证券公司经纪服务的现状和问题，为改进服务质量提供基础。2. 基于 SERVQUAL 模型分析经纪服务质量，为服务质量改进提供方向。3. 提出具有前瞻性和实践性的经纪服务质量改进建议，为提高客户满意度和市场竞争力提供支撑。三、讨论的难点和挑...
