第 1 页 共 6 页 南京大学网络教育学院 “消费者行为学”课程期末试卷 提示：文档直接在学生平台提交 一、简答题（每题 8分，共40分） 1、影响非计划购买的因素有哪些？ 答：时间因素，时间压力与消费者的购买冲动行为呈反比，即时间压力越大，购买冲动行为越小；时间约充裕，消费者计划外的购买行为就会越多。 人员推荐，在计划产品门类购买时，销售人员的对各个品牌的介绍以及推荐对消费者的最终决策起着重要作用。 互动体验，超市中非计划购买比例可达 62.4%，主要原因就是超市中自助服务增加了消费者在购物过程中的体验和互动学习。 商品促销，促销活动对引起消费者计划外购买行为的作用十分明显，但促销的影响和消费者价格敏感度密切相关。 购物交通，在购物交通方便的购物场所，冲动性购买的可能性会加大。 商品品类数目，当商场内商品类别和各种品牌丰富时，消费者往往花费的购物时间也会加长，比较容易产生非计划购买。 商品特性，具有较低购买频率的产品往往拥有较高的冲动购买比列，低度参与决策的产品往往更容易在商场内做出购买决策。 消费者自身因素，收入、年龄、性别、个性等因素都会影响非计划购买的程度。 2、从使用目的的角度来看，产品使用可以分为几个类别？ 答：消费者对产品的使用方式多种多样，从使用目的的角度来看，产品使用可以分为以下几类： （1）功能性使用，即利用所购产品的功能属性来满足自己的功能性需求，这是大部分消费者购买产品的原因。其中又可分为两种情况，一种是根据产品的原有功能加以使用，另一种是消费者探索发现产品的新功能，用来解决新问题。 （2）象征性使用。即消费者通过产品的象征性意义来体现、强化自己的地位和形象。一个产品被象征性使用的程度往往与产品的两方面特点有关，一是使第 2 页 共 6 页 用时的可见性，二是产品的必需程度。 （3）情感性使用。产品除了具有其实用价值和象征性，还会给消费者带来情感性功效，即拥有或使用产品所带来的某种情感。如果因此目的而使用产品就属于情感性使用。 3、简述顾客满意和忠诚的重要性。 答：（1）顾客满意的重要性 价格溢价——如果公司产品拥有良好的质量和客户服务，客户会愿意支付 大量的额外费用； 口碑——满意的客户不仅会劝说他人光顾，并且他们的意见比公司的所有广告更有分量； 经营成本降低——公司的满意度高，其保修费会相应降低，并且总体说在服务补救上的成本也会降低； 客户成交率——在...
