合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准

-1- 附件 3-1 合 肥 市 住 宅 小 区 物 业服务规范及等级指导性标准（甲级） 序号 内 容 服务要求 1 管理处 设 置 （1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。 （2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 2 管理人员和 服务人员要求 （1）小区项目经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历。 （2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 （3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。 （4）服务人员日最低配置标准：客服人员：1 人/200 户～300 户；保洁人员：1 人/6000 ㎡～8000 ㎡（建筑面积）；秩序维护员：3～4 人/每门岗+1 人/5000 ㎡～7000 ㎡（建筑面积）；绿化人员：1 人/10000 ㎡～16000 ㎡（绿化面积）；维修人员：1 人/200 户～300 户，高层住宅小区不得低于3 人。总建筑面积超过 50 万 ㎡以上的住宅小区各 岗位人员配置可 乘 以0.9 系 数 。 3 服 务 时 间 在小区管理机构每日不低于10 小时提供业务接待；其 他 时间 设置值 班 人员，负责项目运 行，及时处理各 种 临 时或突 发事件。 4 日常管理与服务 （1）制 定小区物业管理与 服务工作计 划 ，并组 织 实 施。 （2）建立 健 全 各 项管理制 度 ，公共 突 发性 事件（如 ：消 防 、水 、电、气 、电梯 、公共 秩序、公共 卫 生 、自 然 灾 害 等）处理机制 和应 急 预 案 ，各 岗位工作标准和培 训 、考 核 办法 。 （3）建立 企业内部 培 训 体 系 ，定期 组 织 从 业人员培 训 、考 核 。 （4）建立 物业管理档 案 （包 括 物业竣 工验 收档 案 、设备 管理档 案 、业主资料 档 案 、装饰 装修管理档 案 、日常 运 行档 案 、内部 管理档 案 等），设有专职人员、档 案 资料 室 ；归 档 及时、完 整，便 于查询 。 （5）使用专业计 算 机系 统管理业主基 本 信息、物业基 ...