非常好比较好4 0分3 5分语调、语速控制技巧娴熟，语气、态度方面完全达到规范要求，以礼待人。语音、语调、语速控制视通话情况灵活调整，语气、态度良好，以礼待人。例如：一、语气、语调、语速（1 0分）1 、语气较轻快，语调温和适中、亲切舒适，诚恳、应答饱满，语速适中；二、服务态度（2 0分）2 、态度热情、亲切，谦和有礼，耐心周到；3 、主动、热情为用户提供服务；三、电话礼仪与规范（1 0分）4 、开头语、结束语清晰、表述规范；5 、语音清晰；6 、音量能够视用户需要进行适当调整，语音适中，悦耳；7 、灵活运用服务用语。例如：一、语气、语调、语速（1 0）1 、语气语调自然，应答饱满，语速适中；二、服务态度（2 0）2 、态度热情有礼；3 、乐意为用户提供服务；三、电话礼仪与规范（1 0）4 、开头语、结束语清晰、表述规范；5 、语音清晰；6 、音量适中；7 、运用服务用语，不出现服务忌语。2 0分1 6分登记用户资料时，1 0 0 %准确、详细，对催单、投诉的内容描述简练、规范、操作正确：用户资料登记准确，有良好的语言组织能力。入(2 0 分)户解决问题的需求为导向，登记清楚、详细的用户资料。IT5000服务质量标准质检组评定标准指标定义服务态度（4 0分）态度是否亲切、热情,是否灵活运用礼貌用语。是否正确按服务规范的要求提供服务。一、 正确性 （1 5分）1 、登记信息时，对于事业部、单位、部门、具体哪里办公等，非常熟悉，无需多次确认，便能直接登记。2 、登记的单据，没有错别字，各项均非常详细和完整。3 、技术知识比较熟练，能根据用户的描述，准确的回答用户问题。4 、核对信息来电信息。二、归纳能力（5 分）4 、语言组织能力比较强，投诉内容登记简单明了。 一、 正确性 （1 5 分）1 、登记信息时，对于用户报修故障、具体事业部办公地址、制冷用户主机标签号等，相对比较熟悉，能较好的为用户登记信息。2 、登记的单据，有错别字（不出现在姓氏中），有请用户提供至少一个手机联系号码。二、归纳能力（5 分）3 、语言组织能力、理解能力相对较好，投诉内容通顺。2 0分1 6分能快速准确理解用户的意图，并能与用户进行高效、愉悦的双向沟通，且技巧娴熟。能准确理解用户的意图，并能与用户进行良好的双向沟通。例如：一、分析能力（1 0分）1 、灵活使用提问获取更多有用信息；2 、判断准确，分析逻辑性强、条理清晰；二、应答技巧（1 0分）3 、用词准确，措辞...
