呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，来达成整体目标的方法和措施集成。那么，呼叫中心运营管理所要达成的整体目标又是什么呢？简单来讲，对于自建型呼叫中心来讲，其整体目标就是—在合理控制成本的基础上，确保整体服务品质；而对于外包型呼叫中心，其整体目标则是—确保目标利润/目标收入完成率，而要保证目标利润/目标收入的完成率，一方面要做好“开源”的工作，即尽可能的扩大营收，另一方面也须做好“节流”的工作，即合理的控制成本。 从上述内容不难看出，成本控制无论是对于自建型呼叫中心，还是外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常运营管理过程中所要时刻秉承的运营原则，是贯穿运营管理始末的操作主线。本文将对呼叫中心的成本控制方法进行详细的分析阐述。 成本项目要实现对呼叫中心成本的合理控制，首先要明确成本的构成项目（成本大项及成本细项），以及一次性投入成本的分摊机制，只有如此方能全面准确的进行成本总额的核算。 （一）成本大项 （二）成本细项 1 、人力成本 注：还包括人员招聘及培训成本 2、场地成本 注： 如是单租场地自行建设，房租=租赁平米数 X 月租赁单价，场地成本=房租+家具每月分摊成本+月物业成本+月水电成本。 如是租赁综合座席（包括硬件、软件及配套设施费用），场地成本=租赁座席数量 X 月租赁单价，家具、物业、水电不再另行核算。 如是购买场地，则须明确分摊机制，将一次性投入成本分摊至每月。 除租赁综合座席，家具成本建议采用加速折旧法。 3、IT 成本 注： 还包括使用语音线路每月产生的通话成本。 如是租赁综合座席（包括硬件、软件及配套设施费用），除每月产生的话费成本外,IT 成本包含在座席租赁成本中。 如是自行采购建设，则须明确分摊机制，将一次性投入成本分摊至每月。 4、公司管理分摊 注： 分摊比例各公司有不同规定，数据可由财务部门取得。 5、其它成本 是指不包含在上述成本项目中的成本，比如：办公用品、文体用品等成本。 二、成本核算 （一）报成本预算 1. 前提条件—已知或可预测业务量。 2. 核算原理及方法 （1）计算一线人员配比数量 一线人员配比数量=未来某月份的业务量/人均每小时处理量/月度排班工时（166.64）/平均出勤率，其中：人均每小时处理量=3600S/AHTX 工作饱和度(即工时利用率)。 （2）计算管理人员配比数量 参考呼叫中心历史数据或同行业...
