呼叫中心运营管理的15 个基本要素（上） 现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。事实的确是这样，虽然呼叫中心的运营管理并不是一项像发射“神州”飞船那样的复杂科学，但是它的管理本身也是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。尤其是在我们国内，呼叫中心行业才刚刚兴起没有几年的时间，管理人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈。但是，呼叫中心的运营管理还是有一些基本的规律可循的，很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理，呼叫中心管理就会变得有章可循、有“法”可依。 1 、首先为呼叫中心设立适当的服 务 水 平 目 标 服 务 水 平 指 标 常 常 被 看 作 是呼叫中心的一项重 要绩 效 指 标 或者追 求 目 标 之 一。它确实是衡 量 呼叫中心整 体服 务 效 率 和客 户 服 务 体验 的一个重 要指 针 ，但是它的作 用及 重 要意 义 要远 远 超 出 这个范 畴 。一个呼叫中心的话务 服 务 水 平 目 标 为呼叫中心其它相 关 重 要活 动 的进 行奠 定 了基础 。呼叫中心所 选 择 的服 务 水 平 目 标 将 直 接影 响 到人员 的招 聘 、班 次 的安 排 以 及 特殊 应 急 方 案 的制订 和启 动 。 2 、绩 效 数 据 的真 实可靠 和正 确理解 呼叫中心的报 表 系统为呼叫中心的高 效 管理提 供 了必 要的数 据 支 持 。但是，在很多时候 ，这些数 据 会被 错 误 解读 ，并导 致 错 误 的行动 。要确保 任 何 一个接收 和阅 读 报 表 的人正 确理解每 项指 标 的定 义 和计 算 。不同 的呼叫中心系统往往为同 一项指 标 冠 以 不同 的名 称 或者为不同 的指 标 冠 以 相 同 的名 称 。因 此，呼叫中心相 关 管理人员 要与 系统维 护 人员 或者设备 厂 商详 细 确认每 一项指 标 的定 义 和算 法，不要自主 推 断 和猜 测 。 3 、考 核 员 工 的通 话质 量 和排 班 遵 守 率 （守 时率 ） 只 有两件事情是在呼叫中心一线 员 工 的控制...
