1 售 后 服 务 体系管理制度 序 言 以 客 户 为 中 心 ， 贯 彻 客 户 第 一 理 念 ， 建 立 客 户 服 务 管 理 规 划 、建立 客 户 信息库、加强客 户 资信控制、维护客 户 良好关系， 网络建 设客户 服 务 等工作流程、程序 、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务 肩负着企业形象建 设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服 务 质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑， 因此企业建 设主要有：售后服 务 企业外观形象建 设、公共关系、提高以 质量保修， 核心 的全部售后服 务 内容的工作质量等。 目 的 售后体系的建 设要确定企业售后服 务 目标， 以 较低的费用获得让顾客 满意的效果和保障 ， 减 少 和杜 绝 索 赔 ， 减 化 过 程环 节， 提高工作效益 。售后服 务 体系内容不 仅 仅 是 投 诉 处 理 、产品培 训 、退 换 等， 它还 涉 及信息反 馈 、售后服 务 网络的建 设和维护等多 项 内容。售后体系建 设对客 户 反 应 的质量问 题 能够 及时 解 决 、处 理 ， 2 目 录 一 、 售后服务的工作流程 二、 售后服务的人员编制 三、 售后服务人员的工作职责 四、 售后服务管理制度 五、 顾客抱怨和投诉处理服务 六、 售后服务培训及考核的管理制度 七、 售后服务的方式 八、售后服务的宗旨 3 一 、售后服务工作流程 对客户反映的问题确认并登记 通知售后服务人员对客户进行解答 通过初步了解分析是何原因造成的问题 判断是否派遣售后服务人员 完成服务并将处理意见存档 回访客户 4 二 、售后服务人员编制 客服专员：2 人 售后工程师：1 人 三、售后服务人员工作职责 (一) 客服专员 1. 接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2. 通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3. 收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4. 将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5. 要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6. 测试产品，确定产品的故障。 7. 测试...
