1 一、客户投诉和维护。 1、工程进入保修期内，呼叫部门接到客户要求修理电话后，呼叫部门首先要检查卷子，确定客户是否在保修期内反映问题，确认无误后，立即填写修理反馈书发给工程部，修理反馈书必须填写修理所有者的姓名、电话、地址、内容和所有者的要求。 2、工程部接到修理任务，工程部经理必须先检查复印件再确定，自己去现场看真实情况，确定材料供应商的产品问题、公司施工的原因还是客户方面的其他原因。 3、如果是材料供应商的产品问题，立即通知材料供应商，安排服务人员在约定的时间访问服务。 4、如果是客户本身的原因，向客户说明清楚，提出合作方案，帮助客户一起解决问题。 5、公司施工质量原因的，应确定修理项目和工程量，检查修理项目和工程量与原合同预算书和增减项目的工程变更谈判书，采用数码相机照相科学调查，确定修理项目和工程量后，认真详细填写修理服务书，明确修理项目、工程量、各修理项目的处理方法 和工程费 用，经工程部经理核 实后报 告 经营 。 6、安排施工队 进行 维修服务，24 小 时内应及 时与客户沟 通，认真维修。 二 、维护施工队 服务行 为 规 范 。 1、所有维修工程师 在进行 维修工程时，必须穿 公司统 一制 作的工作服，不 得损 坏 。 2、维修队 员必须佩 戴 本人的品牌 ，所有工具 都 必须放 在工具 箱 里 。 3、维修队 在为 客户服务的过 程中 ，所有施工人员都 应该 谈论 这 个 规 范 ，进入住 宅 区 后要注 意 表 现公司形 象 ，走 路 要整 齐 。 4、进入走 廊 后，不 要大 声 喧 闹 ，敲 门停 三 次 ，按 门铃 停 一次 。 5、礼 貌 地回 答 客户的问题，积 极 出示 证 明书，证 明身份 ，可 以 证 明预约时间和电话。 6、进入门后，在大 门处脱 鞋 或 用鞋 套 。 7、入户后，首先要有礼 貌 地向客户提供保证 书如果客户找 不 到，以 竣 工时间为 保证 开 始 时间，计 算保证 期限 ，超 过 保证 期限 ，礼 貌 地向客户说明，需 要成 本 2 修理。 8.维护人员不得因任何原因使用或要求客户购买维护工具或维护材料。(成功)。 9、本修理可要求客户购买修理材料) 10、请客户进行相应的复盖保护，保护客户的地板等，避免污染。 11、在保修工程中，使用客户的电话、厕所等设施，必须事先得到客户的同意，使用。 12、完成后，必须恢复原状，恢复原状。 ...
