1 ICS ×× SB 备案号 中华人民共和国商业行业标准 SB/T ××××-×××× 商品售后服务评价体系 Ev alu ation criteria for after-sale serv ices of goods （送审稿） ××××-××-××发布 ××××-××-××实施 ××××（行业标准发布部门） 发布 2 前言 本 标 准 由 提 出 。 本 标 准 由 归 口 并 负 责 解 释 。 本 标 准 起 草 单 位 ： 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 本 标 准 的 附 录 A、附 录 B 都是标 准 的 附 录 。 3 商品售后服务评价准则 1． 范围 本 标 准 规 定 了 商 品 售 后 服 务 的 评 价 方 式 、评 价 指标 、评 价 程序和评 价 方 法。 本 标 准 适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售 型企业所售 商 品 的 售后 服 务 水平的 评 价 。 2． 术语和定义 下列术语和定 义适用于本 标 准 。 2．1 产品produ cts 企业生产或销售 的 有形产品 ，其质量水平达到中华人民共和国国家标 准 或行业标 准 的 要求，允许在中华人民共和国境内销售 。 2．2 商品goods 已进入市场流通的 企业产品 。 2．3 生产型企业 produ cts corporation 有自己的 产品 ，并建立了 完整销售 系统的 生产企业。 2．4 销售型企业 sales corporation 自己不生产产品 ，只经销其他企业产品 的 商 业企业。 2．5 售后服务after-sale serv ices 企业对客户在购买商 品 之后 提供多种形式 的 服 务 的 总称，包括商 品 配送、安装调试、维修保养、顾客咨询、顾客培训以及产品 调换退赔等服 务 内容。 4 2．6 评价体系 appraisal sy stem 评 价 指 标 的 总 称 ， 由 一 整 套 具 体 的 评 价 指 标 构 成 。 3.评价方式 3.1 商品售后服务评 价 的 依据是企业在售后服务过程中， 本标 准规定的 评 价 指 标的 完成 情况。 3.2 生产型企业售后服务水平的 评 价 指 标 按附录 A 执行。 3.3 销售型企业售后服务水平的 评 价 指 标 按附录 B 执行。 3.4 以上两种类型的 企业， 其售后服务水平的 评 价 均应按照本标 准规定的 评 价 方法和评 价 程序进行。 4. 评价方法 4.1 本标 准规定采用评 分制进行企业商品售后服务水平的 评 价 ， 将根据评 分值评定企业售后...
