1、当客人提出的问题，自己不清楚时，怎么办？（1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；（2） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。2、客人有伤心事，心情不好时，怎么办？（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。3、因门店的设备问题，致客人受伤时，怎么办？（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生/女士，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐。”（3） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。4、客人正在谈话，有急事要找他时，怎么办？（1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生/女士，对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。5、当接听工作电话时，有客人来到面前，怎么办？（1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”（4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。6、工作时不小心损坏了，客人的东西，怎么办？（1） 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有...
