售 后 服 务 管 理 制 度 1 范 围 本 标 准 规 定 了 售 后 服 务 的 工 作 要 求 本 标 准 适 用 于 公 司 销 售 业 务 售 后 服 务 的 管 理 。 2 职 责 业 务 部 负 责 产 品 的 国 内 外 销 售 ； 负 责 维 持 和 维 护 老 客 户 关 系 ； 负 责 开拓 新 客 户 ； 负 责 收 集 国 内 同 行 信 息 。 3 服 务 内 容 3.1 根 据 对 服 务 实 现 策 划 的 输 出 及 客 户 要 求 的 评 审 等 获 得 必 要 的 信息 ， 并 表 述 服 务 特 性 ， 作 出 针 对 性 的 反 应 。 3.2 服 务 包 括 ： 客 户 接 待 、 货 运 安 排 、 产 品 交 付 、 报 走 访 用 户 客 户 满意 度 调 查 、 质 量 异 议 处 理 等 。 4 接 待 服 务 业 务 部 应 保 持 8 小 时 日 常 上 班 时 间 有 人 接 听 电 话 ，公 司 各 有 关 部 门 人员 应 文 明 礼 貌 待 客 ， 具 体 要 求 如 下 ： 4٠1 接 听 电 话 ： 凡 有 客 户 来 电 首 先 应 答 ： “您 好 ， 北 京 泰 远 ” 然 后 应 耐 心 解 答 客 户 问题 ， 产 品 价 格 应 以 公 司 统 一 规 定 报 价 。 如 为 外 地 经 销 商 ， 应 记 住 对 方联 系 电 话 、 地 址 ，需 要 时 请 业 务 经 理 接 听 并 做 电 话 记 录 。讲 完 后 应 说 ：“谢 谢 ！ 再 见 ！ ” 等 礼 貌 用 语 。 4٠2 拔 打 电 话 ： 凡 拔 打 客 户 电 话 之 前 应 预 先 准 备 好 所 讲 内 容 或 相 关 材 料 ， 接 通 后应 说 ： “您好 ！我是北京泰远某某， 通 话 完毕后 应 说 ： “谢谢， 再见”或 其他相 关 礼貌用语， 如有重点事项应 作好 电 话 记录， 以便向上级主管做详细的反馈。 4٠3 对待客 户 不应 以貌取人或 以量取人， 应 以和蔼、机敏的态度来接待。当客 人进来时， 应 主动与其打 招呼， 并热情接 待及详细询问客 人“有什么可以帮助您的？” 4٠4 对于与公司往来密切的客 户 注意不可怠慢， 但不可使在场的其他客 户 有差别待遇感。 4٠5 对于所 有初次往来客 户 ，...
