1 襄樊职业技术学院 《客户关系管理》课程标准 一、 课程定位 高职市场营销专业是培养适应社会主义市场经济需要，德智体美全面发展，掌握营销管理的基本理论，具备调研、策划、推销、公共关系、商务谈判、客户服务、销售管理等能力，具有良好的敬业精神和职业道德，在工商企业中从事营销管理工作的高素质高技能人才。 《客户关系管理》是高职市场营销专业的专业课程。本课程的总体目标是：要求学生在学习客户关系管理理论的同时，掌握客户组合分析、客户信息库构建、客户价值设计、客户周期管理的方法和思路，具备分析客户组合、构建客户信息库、设计客户价值、管理客户周期的能力。 本课程的前导课程为市场营销、推销技术，后续课程有销售顾问岗位综合实训、营销策划岗位实训、汽车营销技能综合实训。 二、课程目标 1．能力目标 （1）能运用CRM软件进行客户管理； （2）能进行客户组合分析； （3）能构建客户信息库； （4）能对客户进行周期管理； （5）能设计客户价值。 2．知识目标 （1）掌握客户关系管理的内涵； （2）掌握客户信息库建立的方法； （3）掌握客户关系管理技术； （4）掌握客户价值以及客户价值创造的途径； （5）掌握客户关系管理周期的概念。 3．态度目标 培养学生诚实诚信、保守秘密、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的职业态度，具有强烈的工作责任心、风险意识和良好心态。 三、课程设计 1、设计思想 本课程根据客户经理的工作任务设计了客户组合分析、构建客户信息库、客户价值管理、客户周期管理和评估客户满意等七个教学任务。本课程采用任务驱动教学模式，采用小组讨论、案例分析、角色扮演、讲授等教学方法组织教学活动，使学生初步具备客户关系管理的能力。 2、课时分配 序号 课程单元 学习任务及教学要求 参考学时 1 客户组合分析 客户关系管理的内涵，客户识别，客户价值识别和组合战略 8 2 构建客户信息库 信息的来源、数据库的功能和类型 4 3 客户价值管理 客户价值的来源和创造价值的方法 6 4 客户周期管理 客户获取、保持、开发和流失管理 6 5 评估客户满意 客户满意度评价方法 6 6 客户经理管理 客户经理的选拔、培养及授权和激励 6 2 7 客户关系管理实施 客户关系管理项目实施步骤 4 8 客户关系管理软件运用 CRM软件的操作技巧 30 10 合计 70 3、课程单元描述 课程单元 1 课程单元名称 客户组合分析 课时数 8 学习目标 ...
