顾客投诉处理的原则和方法 国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问
美发行业"快乐学习"理念倡导者，并积极的应用到实践中，首创美发营销管理漫画读本
编著《发廊经营 细节制胜》（辽宁科学技术出版社）、"发廊成功天机"、"发廊管理胜经"、"发廊管理胜术""发廊经营王牌实战"、"发廊经营随身宝"、"发廊晨会管理"、"发廊管理话术"系列丛书共 50 余本
并翻译日本《日本烫发技术解析》（辽宁科学技术出版社出版）专著
创建"中奥美发经营管理研究中心"，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理
投诉是一种不满和愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现
如果发廊以正确的方法处理顾客投诉，同时采用一定的技巧，这样才会化投诉为满意
1 次失败的处置会让以往100 次的满意毫无价值
掌握一定的顾客投诉处理的方法和技巧，就能顾客满意，就能提高顾客满意度，就能是顾客回头消费，就能留住老顾客
一、投诉处理的四大原则 服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论，因为你“赢”得越多，失败越大
具体而言，投诉处理应遵循以下四项原则： 1、不打无准备之仗 面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则，就可能张皇失措，不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客
实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求服务人员记住并熟练运用
这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下： ◆把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来
◆对各种投诉进行分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越高就排得越前
◆以集体讨论的方式编制出恰当的应答语，整理成文章，要求服务人员记熟并熟练运用
◆由老服务人员扮演顾客，轮流练习
