w ord 格式整理版 范文范例 学习指导 XXXXXX 适用体系 ISO9001 客户投诉处理程序 文件编号 制定部门 文件会签 会签部门 确认/日期 文件审批 制定 审核 批准 版本 生效日期 修订记录 正/副本印章： 文控中心印章： w ord 格式整理版 范文范例 学习指导 1. 目的: 及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围: 适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责 3.1 业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理的效果。 3.2 物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3 技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和处理。 3.4 研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。 3.5 品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处 理和跟进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1 投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理方式如下： 4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包装损 坏 等。 4.1.1.2 个人体 质原 因不适合使 用公司产品（ 如过敏 等）。 4.1.1.3 产品特 性导 致 浓 稀 度 、颜 色 、口 感 有稍 微 差 异 等。 4.1.1.4 产品改版 导 致 外 观 包材 的文 字 、颜 色 、版 式不同等 4.1.1.5 不合乎 情理的投诉。 4.1.2 正 常 投诉：业务支援部将 投诉转交 至 品质保证部质量监 控 室 跟踪处理。（ 注 ：初 步 判断 原 因不明 的投诉按 此 方式处理） 4.1.2.1 产品中有异 物、少 量。 4.1.2.2 外 包装受损 、包材 不良、产品漏 液 等问题。 4.1.2.3 非 产品特 性导 致 的口 感 、气 味 、浓 稀 度 不同等。 4.1.3 非 正 常 投诉：向 公司索 取 超 过退 换 货 规定 、双 方约 定和法 定标准 的赔 偿 要 求 ，给 公司造成重 大 损 失 的行为 。按 《 产品非 正 常w ord 格式整理版 范文范例 学习指导 投 诉 处 理 作 业 指 导 书 》 进 行 ...
