杭州安驰物业管理有限公司 1 一、基本接待流程 接待受理 特约维修 其他特约服务 做好记录 做好记录 开具维修工作单 通知责任部门 通知工程维修 客服中心回访服务结果 立即维修 预约维修 记录服务结果 回收维修工作单交财务部入帐 记录归档 2、意见征询管理规程（每半年一次）： 意见征询 特约服务回访 投诉回访 区域走访 定期书面征询 记录 发放征询表 无问题 问题分析 回收征询表 本部门的问题 其他部门的问题 立即整改 通启责任部门 统计征询表 整改结果反馈至客服中心 回复业主 记录归档 杭州安驰物业管理有限公司 2 3、空房管理规程： 空房巡视 房屋土建 房屋配套 钥匙管理 卫生情况 情况正常 发现问题 通启相关部门整改 记录 跟踪整改情况 问题处理完毕 记录归档 4、收费管理规程： 收费管理 打印缴费通知单 核对缴费通知单 正确 不正确 发放缴费通知单 修改错误数据 收取费用 催收欠费 缴费情况统计 资料归档 杭州安驰物业管理有限公司 3 5、社区文化活动管理规程： 通过 未通过 提出活动计划 修订意见 公司领导审批 是否进行此项活动 终止 准备 活动用品 采购 制作 发出通知 参加者报名 制定活动 程序 准备节目 邀请主持人 联系有关单位 邀请嘉宾 选择场地 布置场地 清洁场地 场地装饰 场地设施设备布置 提出活动举行时的人员分工安排 提出现场 安全措施 活动进行 清理场地 活动记录（文字、照片）并归档 费用结算 杭州安驰物业管理有限公司 4 6、投诉处理规程： 不 不 满 满 意 意 满意 满意 来 电 接听记录 来 访 信 件 接待记录 阅读归纳 分析投诉性质 协助处理投诉 责任投诉 无责任投诉 转相关单位或 部门调查 处理结果反馈客户中心 向顾客反馈 信息（回访） 结束 向客户致歉转相关部门处理 客户 中心 协助 并跟 踪处 理情 况 处理结果反馈 客户中心 电话或上门 回访 结束 向客户解释 事件性质 必要时协助 处理投诉 结束 杭州安驰物业管理有限公司 5 7 、机动车位租赁管理流程： 业主/住户提供 行使证/车辆保险卡 业主/住户签定 车位使用承诺书 续租车辆在续缴相关费用后由客户中心更新车辆信息并发放停车证 客户中心登记录入 车辆相关信息 业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证 客户中心向公司财务上报收费报表(日报和周报) 地面和地下车位牌由客户中心提供...
